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呼叫中心电话营销管理流程规划 宋后生 二零一一年六月 电话营销运营管理流程 呼叫中心建设及薪酬管理方案 电话营销策略 大纲 如何通过Call Center的提高市场占有率 营造更高的营销利润 客户需求分析 产品服务的创新理念 营销推广的市场反馈 客户数据库的建立与完善 客户对产品/服务的满意度体验 客户接触点􀃆 成功营销率 销售技巧的培训 员工的营销表现管理 营销激励机制 明确呼出电话的三大目标 以客戶为营销主题的营销策略 电话营销运营管理流程 电话营销策略 大纲 呼叫中心建设及薪酬管理方案 电话营销策划实施流程简要 注释：TSR是telephone service representative, 中文就是电话销售代表。 9 影响营销结果的主要因素 产品 市场 公司支持 TSR资源 奖励 呼出名单 营销话术 系统功能 工作环境 TSR的营销技巧 营销目标 呼出名单数量 开始日期 完成日期 呼出时间 接触率/联系率 成功率– 成功推介率/销售率 投诉率 项目收益 了解客户需求 了解市场动态 制定营销策略的主要考虑因素 系统功能的配合 预拨号功能 应用接口 营销数据存储 应急措施 电话处理流程 呼入及客户服务的结合 营销目标的合理性 人力资源的限制 产品/市场的潜力 制定预算的步骤 根据营销目标进行以下计算 需要多长时间达到营销目标 每个营销电话的成本是多少 电话营销的成本效益考核 确定成本效益的三个指标: 每位TSR每小时的呼出电话量 每位TSR每小时的成功推介量 每位TSR每小时的成功销售量 TSR的每天通时/通次必须做严格要求并执行,这是评定TSR工作量和成本效益的主要标准. 呼出名单分类管理的重要性 合理分配有限的营销资源(ABC类TSR名单资源的差异化) 提高营销成功率 加强TSR的工作满足感, 减低工作压力 避免客户反感, 减少客户投诉率 是整个营销项目成败与否的重要因素 呼出名单的数据资料- 相关个人信息 姓名 性别 年龄 身分证号码– 年龄/性别 电话号码– 办公室/家庭/手机 电邮 地址 职业 教育程度 收入 家庭成员关系 呼出名单的数据资料- 相关服务信息 已/曾选用的服务/产品类型 选购服务/产品的渠道 选用服务/产品的日期 需求程度 投诉纪录 服务历史中的特别纪录 客户数据库的作用 用于营销名单的生成 用于营销名单的分类辨别 用于服务/产品的营销 用于保持客户关系 呼出名单的管理– 小结 客户资料的保密(与TSR签订保密协议防止客户资料的泄露) 客户资料的更新(及时补充名单和完善客户资源) 呼出名单的分配(根据TSR每日首拨名单量进行合理分配并监督名单使用情况) 呼出名单的回收(名单的接触率接触成功率的分析,名单拨打效果的统计) 系统功能的配合(利用计算机客户信息平台进行上述过程的操作) 注释：CSR是英文Customer Service Representaive缩写,中文解释为客户服务代表 人力资源安排的主要考虑因素 呼出名单数量及质量 客户接触率 成功率目标 呼出次数 CSR技能及表现 项目完成时间 每天呼出时间 平均处理时间 编写应答文稿注意事项 呼出目的 目标客户 产品/服务的FAB 口语化 互动性(提问) 简明的语句 预估客户异议 TSR的技能 注释:Featuresadvantagebenefit F—A—B：特点—优势—利益,中文解释为买点. 应答文稿(销售话术)应包括下列内容 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 完成交易 结尾语 成功营销八步曲 呼出前的准备 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 面谈签单沟通技巧 分析顾客的购买行为 34 LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 L S C P A 35 商务礼仪培训课件 详见附件一 36 电话技巧及话术培训课件 详见附件二 37 有效沟通技巧 详见附件三 管理报表的重要性 确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因 控制服务成功率 提高服务效益 搜集/分析客户的异议 监察员工的表现 呼出管理报表类别 营销活动进度日报表 营销活动员工表现报表 营销结果报表 营销文档发送/处理记录报表 客户反馈信息报表 客户资料更新报表 … 压力与工作表现的关系 激励机制 建立专业形象 更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能 建立事业成就感 为客户解决疑难 成功销售- 为公司及个人增加收入 激励机制 具备不同产品知识 担当不同岗位，避免沉闷 自我增值 提高身份 利用每天简报会 表扬优秀员工 激励士气 张贴光