酒店服务意识培训pp分t选编.pptVIP

服务是全酒店事，不是 一个人或一个部门的事。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。 消费性顾客：住客、食客等 非消费性顾客：访客、参观客等 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 顾客是酒店的“衣食父母” 顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你——轻松感； 愿意接近你——亲切感； 帮助他们实现满足——自豪感 顾客的要求总是很多的。 顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数顾客是通情达理的 五、了解我们的顾客 五、了解我们的顾客 二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。 五、了解我们的顾客 三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客 进行情感交流。人性化服务要求在对客服务中不但服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。 五、了解我们的顾客 四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造 出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理 期待、超越常规的全方位服务。 五、了解我们的顾客 五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。 五、了解我们的顾客 1服务员态度骄傲、精神散。 2私语太多，不注意顾客。 3接受订菜，催促客人。 4望着顾客，不理不睬。 5对常客特别殷勤。 6仪表不洁，服装不齐。 7顾客着急，服务员悠闲不理。 8强迫推销，令人不安。 9顾客提出抱怨显出无奈。 五、了解我们的顾客 10对顾客道出公司内情。 11主管对服务员显示威风。 12一味推销高价菜肴。 13口气不好，用语粗俗。 14烟灰缸或桌上不洁。 15无法解说菜单内容。 16采取高压态度。 五、了解我们的顾客 17得罪顾客，不但不道歉还要辩论。 18不按先后顺序出菜。 19热菜变冷，冷菜变热。 20厨师抽烟，用手抓头皮。 21不让客人看菜单，就要求点菜。 22对于交代的事，只说“好的”而一去不回。 23快打烊时显出赶人的样子。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮