顾客让渡价值理论.docVIP

基本内容及实践模型 基本内容 这一理论认为，在市场 HYPERLINK /doc/4222171-4423715.html \t /doc/_blank 营销观念指导下，企业应致力于顾客服务和顾客满意。而要实现顾客满意，需要从多方面开展工作，并非人们所想象的只要价格低，则万事大吉。事实上，消费者在选择卖主时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是顾客让渡价值。 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本以及体力成本等。 一般情况下，消费者在购买产品时总想把有关成本降到最低限度，而同时又想从中获得更多的实际利益，以使自己的需要获得最大限度的满足。因此顾客在选购产品中，往往从价值和 HYPERLINK /doc/5395177-5632329.html \t /doc/_blank 成本两方面进行 HYPERLINK /doc/559047-591874.html \t /doc/_blank 比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。 HYPERLINK /doc/4222171-4423715.html \t /doc/_blank 营销工作者了解顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的 HYPERLINK /doc/5381235-5617548.html \t /doc/_blank 潜在顾客购买其产品。企业要做的工作至少有两方面:一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值;二是通过降低生产与 HYPERLINK /doc/5598777-5811379.html \t /doc/_blank 销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币成本与非货币成本。 实践模型 不妨假设一个顾客购买模型来更好地说明这一理论。 假定一家公司(A公司)为了工作需要计划购买一套办公设备，目前它有两家可以选择的设备提供商:B公司和C公司。 在同两家 HYPERLINK /doc/5391646-5628381.html \t /doc/_blank 供应商几次洽谈之后，基本情况和A公司的大体印象是: (1)B、C两家公司的销售人员都十分详尽地介绍了他们的产品，相比较而言B公司职员给人感觉更加专业、知识更丰富一些，而且耐心、诚恳度、责任心等方面也表现得更好。 (2)在设备的性能可靠性、耐用性等方面B公司的产品比C公司的产品具有一定的优势; (3)B公司在服务的提供上(送货服务、技术培训、维修保养、保证期限等)所作的承诺也比C公司略占优势。 在A公司看来，B公司提供了比较好的产品(product)价值、服务(service)价值、人员(personnel)价值和形象(image)价值，很显然，从整体 HYPERLINK /doc/5376808-5612934.html \t /doc/_blank 顾客价值这方面来说，B公司优于C公司。 但这并不意味着A公司就一定会选择B公司而放弃C公司，因为A公司还要 HYPERLINK /doc/5390688-5627337.html \t /doc/_blank 评估 HYPERLINK /doc/4719775-4934417.html \t /doc/_blank 整体顾客成本。A公司首先要 HYPERLINK /doc/5390688-5627337.html \t /doc/_blank 评估购买两家公司产品分别所要付出的货币 HYPERLINK /doc/5395177-5632329.html \t /doc/_blank 成本(monetary cost)，此外，购买和使用产品所要付出的时间成本(time cost)、体力成本(energy cost)和精力成本(psychic cost)也在A公司的评估范围，而最终A公司选择哪家公司的设备，则取决于整体 HYPERLINK /doc/5376808-5612934.html \t /doc/_blank 顾客价值和 HYPERLINK /doc/4719775-4934417.html \t /doc/_blank 整体顾客成本的差额。很显然，如果A公司认为B公司的 HYPERLINK /doc/4719775-4934417.html \t /doc/_blank 整体顾客成本太高，尽管B公司的整体 HYPERLINK /doc/5376808-5612934.h