信息用户研究-幻灯片-复习精华版-第10章-客户关系管理.pptVIP

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2019-04-28 发布于贵州
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客户关系管理;主要内容：;谁是客户？;一、客户关系管理概论;;企业管理客户关系的意义;;;;传统市场营销模式4P;;思考题：;二、客户关系的建立;客户的认识;概念解析;客户的价值体现;客户的状态;客户关系管理的起源;客户关系管理的起源;;客户关系IDIC与信任的基本要素;识别客户;区分不同的客户;客户分组;客户分组;3、同客户进行互动;4、专门化对待客户;IDIC：分析与行动;;创建客户信任;创建客户信任;;关系需要信息，但信息只会来源于信任; 第四章识别客户;识别单个客户的信息;第一步：一家公司已经知道多少客户的特征;第二步：让客户了解他们自己;;客户数据革命;第五章区别对待客户：有些客户比其他客户更有价值;客户价值分类;第六章根据客户需求来区别对待客户;对客户的不同需求进行分类;了解需求;案例：制药行业中的事例;;大学根据学生的需求来区别对待;保健企业关心病人的需求;第七章与客户互动：客户协作战略;;客户沟通;客户与企业沟通的途径;企业与客户沟通的策略;;互动战略程序要求融合各种互动点;把投诉的客户当做合作者;;第八章客户的满意;客户满意度的衡量;如何让客户满意;第九章客户的忠诚;客户忠诚度的衡量;第10章客户的流失与挽回;对不同级别客户的流失采取不同的态度;挽回策略