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第七章 质量改进 主讲人：陈 林 主要内容 质量改进及其组织实施过程 质量改进的工作流程 六西格玛管理及其他综合性质量改进方法 第一节 质量改进概述 持续不断的质量改进已经成为组织在激烈的竞争中生存和发展的关键。 一、质量改进 含义：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。 朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。 改进产品特性→顾客满意←质量计划活动 降低缺陷→减少慢性浪费和消除不满←质量改进（揭示原因或采取纠正措施） 质量改进的特点 （1）质量改进不同于质量控制； （2）质量改进是以项目的方式实施的； （3）质量改进是普遍适用的→任何领域 （4）质量改进是无止境的； （5）质量改进是有成本的； （6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。 质量改进与质量控制 质量改进的意义 （1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证； （2）质量改进是企业不断 满足顾客要求的需要；（分析顾客需求、跟踪顾客需求成为企业的必要条件） （3）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。 质量改进的对策 （1）在所有层次的经营计划中都设立质量改进目标； （2）建立实施改进的过程，并且设立专门的实施机构； （3）树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于制造过程，也应用于其他业务过程中； （4）包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量管理使命接受培训； （5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动； （6）建立评价指标以重量实现质量改进目标的进展情况； （7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审； （8）对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段； （9）修改薪酬制度以鼓励和表彰积各自职责范围内所取得的成绩。 第二节 质量改进的组织实施 准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提 克服质量改进的阻力的类型 （1）克服来自于错误认识的阻力→待续改进不仅有利于持续满足顾客的要求，而且在经济上也具有重要的意义 （2）克服来自于既得利益集团的阻力 →相关部门和相关人员 （3）克服来自于习惯和惰性的阻力→最主要的措施是沟通 克服质量改进需向高层提交报告的内容： （1）说明质量改进的必要性 （2）质量成本与预期收益 （3）质量成本与投资回报率 （4）案例说明 高层管理者的角色 （1）参加质量委员会→高层重视与否的指示器 （2）批准质量愿景和质量方针； （3）批准主要的质量目标； （4）建立质量改进的基本框架→提案、使命、人、推动者、报告进展等 （5）提供资源； （6）评审进展情况； （7）表彰认可； （8）修改薪酬制度。 质量改进通常由正规化（质量委员会）和制度化（）来完成。 最高质量委员会的职责 （1）确立质量方针； （2）确立质量改进的目标； （3）对主要情况的估计； （4）制定选择项目的程序； （5）制定实施项目的程序； （6）为项目团队提供支持； （7）建立徇进展情况的方法； （8）进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施； （9）对团队进行褒奖。 （10）修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化 质量改进制度化的方法 （1）把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中； （2）使质量改进成为职位说明书的一个组成部分； （3）将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中； （4）修改考核和薪酬制度，其中包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重； （5）营造鼓励质量改进的文化氛围。 第三节 质量改进的工作流程 实现组织持续改进的战略目标一般通过：重大性的战略改进项目和对现有过程进行持续改进。 一、项目的提案与选择 大多数项目都是通过通过提案与选择过程来确定的。它包括以下几个步骤： 1.项目的提案。提案有许多来源，包括：①正式的数据系统；②专题研究；③顾客的反映；④现场的报告；⑤质量对社会的影响；⑥管理层；⑦普通员工（是大量提案的潜在源泉）。 2.项目的选择。包括：①必要性；②可行性；③可能的改进效果；④成果的可衡量性；⑤变革的可能阻力。 3.项目的使命陈述。每个被选定的项目都应当有一个书面的使用陈述来规定项目的最终成果，经过批准之后，这一使命陈述便确定了承担该项目的团队的责任。一般包括：当前的绩效、预期目标的数据和其他事实性信息。 二、建立项目团队的步骤： ①项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。在选择时要考虑的因素有：哪些部门应派人员参加团队，团队成员来自哪个层次以及具体到该层次中的哪个人。团队一般由6-8个人组成； ②成员选定后，公布成员名单及项目的使命； ③为确保项目团队具备完成项目的能力，必要时进行专门的培训。 三、诊断过程步骤 是指从症状到原因的过程。 1.分析症状