北京现代-销售流程和技巧-PPT060929课件.ppt

试乘试驾的“真实一刻” — 客户试驾时 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾后 销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾后 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，同时与客户保持联系 对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾 客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表” 在试乘试驾活动完成之后，特约店如实填写“试乘试驾活动一周汇总表”，提报给北京现代销售管理部特约店支援科 试乘试驾活动车辆评价问卷 需求分析的“真实一刻” 客户表达需求时 确定客户需求时 需求分析的“真实一刻” — 客户表达需求时 销售顾问在和客户面谈时，保持一定的身体距离。随时与客户保持眼神接触。 销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让客户畅所欲言。 销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他/她的需求。 销售顾问可针对客户的同伴进行一些引导性的对谈话题。 需求分析的“真实一刻” — 客户表达需求时 销售顾问需留心倾听客户的讲话，了解客户真正的需求。 在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励客户发表意见。 征得客户允许后，销售顾问应将谈话内容填写至自己的销售笔记本中。 销售顾问须随时引导客户针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考。 需求分析的“真实一刻” — 确定客户需求时 当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清 当无法回答客户所提出的问题时，保持冷静并切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或主管协助 销售顾问应分析客户的不同需求状况，并充分解决及回复客户所提出问题 协助客户整理需求，适当地总结 协助客户总结他/她的需求，推荐可选购的车型 重要需求信息及时上报销售经理，请求协助 冰山理论 理性需求 感性需求 提问 开放式提问 封闭式提问 开放式提问的目的是用来收集信息 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息 从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答 提问的顺序 一般性问题 — 过去或现在 “您过去开过什么车？” 辨识性问题 — 现在或未来 “您现在希望买一台什么样的车？” 联接性问题 — 未来 “您觉得2.0L的β发动机怎样？” 积极倾听 听而不闻 假装听，思路游离 有选择性地听 专注地听 积极倾听 1 2 3 4 5 通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉 听的五个层次 倾听的艺术 停止谈话 亲近客户，使客户放松下来 让客户感到正在听他们讲话 清除所有令人分心的事情 表示理解 保持耐心 不要争论或批评 提问 积极倾听 — 探查 展开法 澄清法 重复法 总结法 “您可以进一步谈一下您对发动机性能的看法吗？” “您对时尚汽车的定义是什么？” “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。” “好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？” 车辆介绍 车辆介绍 　　车辆介绍非常重要，但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。 请思考下列问题 你觉得车辆介绍是否越多越好？还是针对性越强越好？ 车辆介绍时为什么需要按照客户的不同程度来应对？ 你认为客户会买一台有50％以上的特性或配置他听不明白的车吗？ 为什么车辆介绍告一段落时要邀请客户至洽谈桌坐下？ 车辆介绍 　　车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。 车辆介绍的“真实一刻” 车辆介绍的准备 车辆介绍时 车辆介绍后 车辆介绍的“真实一刻” — 车辆介绍的准备 销售顾问需充分掌握北京现代各车型的配备、性