加油员销售技巧1课件.pptVIP

对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。 对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果。 加完油后别忘谢 不加也别忘送别 * 加油操作过程中的销售技巧演练 操作步骤： 引车到位 问候顾客 开油箱盖 加注油品 擦拭玻璃 盖油箱盖 唱收唱付 引车出站 销售技巧点： 上岗之前调心态，良好心情促销售 引车动作有情感，前车别把后车挡 问候顾客要微笑，注意声音和语调 询问需求有学问，销售好坏有差别 加油过程巧沟通，聊天当中推商品 加完油后别忘谢，不加也别忘送别 * 引车到位 立岗位置 引车动作 动作标准 富有感情 引车到位 加油高峰 车辆少时 只购物，不加油的车辆 * 问候顾客 何时问候 不需等待顾客 顾客下车 顾客不下车 排队等待 如何问候 跑动快、开口快、问话短 面带微笑、称呼恰当 声音温和、态度真诚 提醒顾客熄火加油 询问和确认顾客加注油品的需求 提醒加满 提醒加与车辆压缩比匹配的油品 对使用现金加油的顾客建议使用IC卡 * 分步骤演练 引车与问候 * 开油箱盖 帮助顾客打开油箱盖的作用 如何帮助顾客打开油箱盖 征得顾客同意 爱护顾客车辆，动作要放轻 遇到困难及时请顾客帮忙 * 加注油品 确认品种、数量、支付方式 销售海龙燃油宝 “要不要加一瓶海龙燃油宝？” 再次确认发动机熄火、泵码回零 开始加油 要求加满的顾客，加油枪跳枪后，继续点加 加柴油等泡沫消退后，继续添加，尽量加满 定量定金额加油的顾客，最后要提醒“帮您加满吧？” * 擦拭车窗 加油过程中提供一些免费服务 擦拭车窗、提醒使用卫生间、提供开水等 聊天交流 天气、道路、汽车、熟人等 发现需求，推销商品 推销品种：便利店、燃油宝、润滑油、IC卡 一次只推销一种商品或业务，介绍清楚，讲特点、优点、带给顾客的利益。 在易捷便利店购物方便、节省时间、不用排队、不用找车位，商品质量有保证。 使用IC卡加油方便、不用找零、凑整、还有积分返礼的活动 您这部车真漂亮，真有品位，建议您试试燃油宝吧，对发动机有好处！ ……. * 分步骤演练 询问与推介 * 盖油箱盖 动作同样要放轻，让顾客感受到服务的真诚和对他们的尊重 周到的服务会赢得顾客的好感，获得顾客的尊重，增强信任，拉近距离，有助于再次的销售 * 唱收唱付 结算时一定要唱收唱付，避免产生纠纷 善意提醒 “您的卡内余额只有**元了，为了方面您使用，请及时充值” “前面正在修路，请绕行” …… * 引车出站 表示感谢，礼貌送客，希望他下次光临 * 分步骤演练 收款与送别 * 综合演练 融入销售技巧的“加油操作八步法”演练 * 销售过程中的常见问题 顾客认为油价高 顾客认为油品数量不足 顾客认为油品质量有问题 使用加油卡有什么好处 * 投诉的顾客是朋友不是敌人 顾客投诉是给我们第二次表现的机会 顾客投诉是发掘新的增长点的契机 顾客异议的应对及处理 * 处理异议的原则 正确对待 处理感情为先 避免争论 避开枝节 * 顾客提出异议，迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。 向顾客解释理由时，态度冷静，控制情绪。 对表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。 顾客关注受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。 提出解决问题的办法，换位思考，从顾客出发。 不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。 没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。 不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。 自己无法处理的问题，请站长出面解决。 员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。 顾客异议的应对 * 处理顾客异议的步骤 第一步：将顾客带离加油现场。 第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。 第三步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。 第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样？” 如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。 第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。 * 谢谢大家！ * 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * * * * 说明做一名好的加油员，应该注意积累和掌握哪些方面的知识 * 请学员读以上内容，可以每人读一条 * * * 注意推荐的项