卓越客户服务和管理工作.ppt

卓越的客户服务与管理 主讲：匡晔（Bill Kuang） 广州北鸣咨询有限公司举办 本课程目标 1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的 课程内容简介 一、客户服务的概念 二、客户服务理念 三、如何察言观色 四、倾听技巧 五、倾听技巧——电话沟通 六、说的技巧 七、商务礼仪 八、服务综合技巧 九、客户服务综合症 十、打造卓越客服团队 一、客户服务理念 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司 1、客户服务人员是怎样炼成的？ 日本本田汽车客户服务人员的故事 美国购买商品3个月包退 2、客户服务定义 外部客户 外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在你这里购买商品或要求服务的人。他们是传统意义上的客户 内部客户 事物的另一半是那些在你公司内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作 3、客户服务模型 4、客户服务的特点 服务是无形 的 服务是一种感觉 服务是主观的 服务是无法储存 的 服务之衡量服务产出是复杂的 服务是由一线员工完成的，不是管理者 5、一个不满的顾客 ????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他不愉快的经历告诉10-20人 6个有严重问题但可能未发出抱怨的声音 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 6、一个满意的顾客（续） l??? 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 7、一个提供优质服务的员工 更容易得到 提升的机会 良好的人际关系 涨工资 有成就感 更快的成长机会 8、客户投诉的过程 潜在化抱怨 转化为投诉（显性抱怨） 潜在投诉 投诉 9、客户投诉的原因 商品本身质量问题 服务本身的问题 顾客对经营方式的不认同 客户要求超出企业承受范围 对服务尺度认识不同 10、客户投诉的意义认知 A、我们需要客户投诉 美国白宫全国消费者调查统计：即使不满意，但还会在你那购买的有多少？ 不投诉的客户:9%(91%不回来) 投诉过但没有得到解决的客户:19%(81%不回来) 投诉得到解决:54%(46%不回来) 投诉得到迅速解决:82%(18%不回来) 证实投诉确有原因(损失超过100万)但不会购买 11、有效投诉处理的意义 防止客户的流失 可以将企业的负面影响降到最低 挽回客户对企业的信任,维护企业形象 因有效处理投诉还可以增加产品销量 提升个人能力 案例分析:三菱公司召回在华帕杰罗、福特召回10万有问题轮胎、本田预先召回雅阁轿车因油压力调节阀松脱问题 12、客户流失的原因 13、客户流失的原因（续） 多米诺反应 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化干戈为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。 14、不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题 得到尊重 恩赐或傲慢的态度 尊重顾客以及顾客关心的问题 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 15、顾客需要什么样的服务 16、对XX业的调查 17、令用户满意的方法 18、客户服务的级