电子商务呼叫中心解决方案.doc

电子商务呼叫中心解决方案 一、电子商务概述 来自艾瑞调查的分析报告显示，2008年中国网络购物市场规模为561亿元，同比增长117.4%，同时中国网上商店总量超过10万家。?面对如此巨大的市场和众多的竞争对手，如何能够取得更好的业绩，从众多的电子商务网站中脱颖而出，需要电子商务企业从各个业务环节提高，当然网上交易最重要的因素来自对整个业务流程的管理。 畅信达通信针对的电子商务流程，结合自身业务优势，开发出电子商务呼叫中心系统。把呼叫心与电子商务完美的结合起来，让电子商务实现线上线下的资源整合。 二、电子商务的应用流程 把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来，让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。 电子商务的成功运营，首先要具备完善的IT化的业务系统，这其中呼叫中心是必不可少的系统之一，它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。 呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面： B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤： 进入站点：客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站； 商品选购：客户浏览商品，选择希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；? 付款流程：客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账； 信息确定：当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单； 订单生成：订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。? 确定发货：商家安排发货，选择便宜的物流。 三、呼叫中心为电子商务带来的革命 1、货款支付： 在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。? 2、订单处理： 从B2C电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。 3、新销售机会与低的成本： 专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会，一般会直接转人工，且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务，一般会有电话录音，让客户留言，待上班时间再回拨。而这样产生的市场和销售成本无疑是最低的，且成功销售的机率比任何销售机会都高。 4、利润中心： 呼叫中心是电子商务利润增长的中心。除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且对通话质量和接通速度要求较高。 5、统一形象： 电子商务模式下，交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的特服号码显得必不可少，从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打，已经日渐式微。 四、呼叫中心在电子商务的应用 1、电子商务的功能 包括电子商务方面的常用功能主要包括：商品管理、订单管理、报表统计、会员及管理员管理、系统设置、这五大功能模块。 1.1、商品管理模块： 商品管理模块分为管理中心、商品列表、添加新商品、商品分类、商品品牌、商品回收站，六个功能来对商品进行管理。 1.1.1、管理中心： 管理中心主要是对整个系统信息的一个概览。包括了订单统计信息、实体商品统计信息、虚拟卡商品统计信息、访问统计和系统信息。 1.1.2、商品列表： 商品列表列出了现有的所有商品的信息，包含了商品的查询、修改、删除的功能。 1.1.3、添加新商品： 这里可以根据提示添加新的商品和商品的有关信息。 1.1.4、商品分类： 这里可以查看所有商品的分类，以及添加商品的分类。 1.1.5、商品回收站： 这里可以查看以及还原被删除的商品。 1.2、订单管理模块： 订单管理模块分为订单列表、订单查询、合并订单、打印订单、缺货登记和添加订单六个功能。 1.2.1、订单列表： 这里可以粗略查询、修改、删除所有