饭店管理概述 概要文档.docVIP

饭店管理概论 名词解释 适度超前性:：饭店在才硬件设置、观念意识、管理服务、业务进行、服务质量、价格水平等方面都超越国内生产力水平、，超越国内的社会饭店水平，超于国内一般消费水平。 饭店计划职能：饭店通过周密的科学的调查研究，分析评测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规划实现目标的途径方法的管理活动。 年度计划：饭店具体规划计划期全年度和年度内各部门、各阶段的目标和任务的计划。是饭店最重要的计划。 饭店组织职能：为了有效的达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。 饭店指挥职能：管理者将有利于饭店目标实现的指令下达给其下属，使之服从并付诸行动的一种反映上下级关系的管理活动。 饭店协调职能：对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联络等措施的总和。 饭店控制职能：饭店根据计划目标和预定标准，对饭店的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 无形产品质量：饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。 宾客满意程度：宾客享受饭店服务后得到的感受、印象和评价。 饭店服务规程：以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 饭店全面质量管理：饭店保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。 饭店人力资源管理：恰当的运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。 激励：激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。 知名度：社会公众对饭店企业的知晓度和了解程度，以及这个饭店社会影响的广度和深度，它是衡量形象现状的一个量的指标，衡量的结果揭示了饭店企业被人知晓的范围大小。 美誉度：社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及这个饭店社会影响的好坏和美丑。 支持率：饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺义公众的比例。 饭店形象：社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。 CIS：一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜得标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到此促销的最终目的。 内在气质：是企业在生产经营管理过程中应该达到的发展目标、应该遵守的经营信条、应该奉行的价值观念、应该体现的精神风貌、应该框定的活动领域。 外显特征：主要是指企业开展的种种活动以及各种活动和各种能够被人的肉眼所获知 的环境要素、人员要素、物质要素的总称。 MIS理念识别系统：饭店形象识别系统中最重要的因素，他是整个CIS的核心，是源泉，是灵魂。 饭店营销活动：饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经过应目标而展开的一系列有假话、有组织的活动。 饭店营销组合策略：饭店对自己的可控制的各种因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 饭店产品：饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和，他是有形产品和无形服务的有机结合。 营销渠道：宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和、又称分销渠道。 绿色营销：饭店企业的服务对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会，整个环境。要求饭店企业在营销活动中，不应以短期的、狭隘的利润作为行为向导，而应具备强烈的社会意识，维持社会，环境和企业的和谐均衡再生。 饭店物资：饭店在生产经营活动过程中所必须的各种劳动工具和生产消耗品的总和。 饭店设备的一生：从设备的决策采购开始到报废更新为止的全部时间。 固定资产：使用超过一年，单位价值在规定标准以上的房屋、建筑物、机器、运输工具、其他与生产有关的设备、器具、机器等。 经营：企业以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现企业目标，使企业的经济活动与企业生存的外部环境达成动态均衡的一系列有组织有的活动。 原价：又称原始价值或原价，是企业在建造购置某项固定资产时实际发生的全部支出，包括建造费、购置费、运杂费和安装费。 选择填空 中国饭店诞生于20世纪80年代。我国饭店发端于商朝 饭店劳动的一个特点是手工劳动、脑力劳动相结合但