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工程监理企业推行顾客满意经营初探 摘要：通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业 综合经营品质既是企业经营者的主观愿望，更是高度竞争 时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业， 面对日益激烈的市场竞争，要想赢得顾客从而赢得市场和 效益，在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉 状况水平，这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的 绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点 是顾客，核心是顾客满意，其主要方法是通过对顾客满意 度的测定，来促进企业的产品或服务质量的持续改进 关键词：顾客满意；顾客忠诚；持续改进 随着全球经济一体化进程的加快，企业之间的竞争愈 演愈烈。企业要生存和发展，必须在产品、技术或服务质 量、社会责任、品牌形象等诸多方面得到顾客的认同和依 赖。企业间的竞争说到底是对顾客的争夺。因此，通过各 种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是 企业经营者的主观愿望，更是高度竞争时代的客观要求。 工程监理企业作为智力型咨询服务企业，面对日益激烈的 市场竞争，要想赢得顾客从而赢得市场和效益，在竞争中 立于不败之地，笔者认为首当其冲的应是推行顾客满意经 营。 顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客 对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结 果。顾客满意经营关注的焦点是顾客，核心是顾客满意， 其主要方法是通过对顾客满意度的测定，来促进企业的产 品或服务质量的持续改进。现以山西省交通监理总公司为 例谈谈对推行顾客满意经营的几点看法。 一、明确谁是真正的顾客 真正的顾客是谁？有人会说，这不很清楚吗？但事实 上，正是这样简单的问题却是被人们忽视了，人们都直观 地认为顾客即是产品或者服务的最终使用者。其实，这里 所说的顾客是广义的顾客，其定义可简述为“上工序为下 工序之顾客”，即一个过程输出的接受者为顾客。在不同 情况下企业的顾客可以是一个人、一个群体、一个组织。 因此一个监理企业的顾客可分为内部顾客和外部顾客，内 部顾客可以是一名领导、一名下级、一名员工、一个科室、 一个项目部，外部顾客即“建设业主”。 XX年，该公司在推行顾客满意经营之初，曾作过一次 调查，各职能部门的员工大部分不知道自己的业务也是一 种服务，他们的工作结果是提供给下一道工序的商品或服 务。由于他们不明白自己的工作到底为谁而做，因此拖拉、 扯皮及部门间推倭等现象时有发生。 试想，如果一个企业、一个员工连自己的顾客是谁都 不知道，又如何知道顾客的需求是什么？更何从谈到顾客 满意呢？因此，明确谁是真正的顾客是推行顾客满意经营 的首要条件。 二、让顾客满意的三步曲（仅对外部顾客——建设业 主进行阐述） 追求顾客持续满意，首先应了解顾客的需求，把顾客 作为企业关注的焦点。在这方面，该公司领导班子高度重 视并率先垂范，提出了 “诚信、科学、公正，严谨、求实、 规范”的质量方针、“达到顾客满意，坚持质量至上，永争 行业一流，不断追求卓越”的质量目标和“面向业主，依 托业主，服务业主，服从业主”的经营理念，并从以下几 个方面紧紧地把握住和满足了顾客（建设业主）的需求： 1. 了解建设业主想从公司得到什么样的服务 以山西省为例，2 000年以来，随着该省大运高速公路 的全面开工建设，大运高速工期短、任务重、技术难度大 的特点，使得各建设业主对监理单位的资质、信誉、人员、 设备、资金周转、管理水平、规章制度等方面都提出了很 高的要求，该公司投标时，在人员的选配上注重挑选曾在 山西太旧、原太、东山、南过境等高速公路经过锻炼的有 实践经验、业务水平高的高职称监理人员进行配置。中标 后，该公司要求各监理项目部要充分发扬公司倡导的“艰 苦奋斗，严格认真，实事求是，雷厉风行和敢创一流”的 五种监理工作作风，做到了快速按合同履约、超前预控、 保证了监理目标的实现，为建设业主提供了超前、优质、 高效、安全的监理服务。 正因为把握住了建设业主的需求和期望，该公司奋战 在大运高速公路的各监理项目部多次被建设业主评为“监 理工作综合考评第一名”。该公司山西临侯高速监理项目 部更是取得了七连冠的好成绩，得到了业主单位的高度赞 赏和肯定，并被中国质协、中华总工会、中国科协和共青 团中央联名评为“全国质量信得过班组”。在建设业主后续 的绿化工程选择监理单位时，该公司成为首选。 2 .找出提供的服务与业主所期待服务间的不足作为改 进的对象 该公司按照IS 09001： 2⑻0版标准的要求，编制了 《顾客满意度测量控制程序》并设计了专门的《顾客满意 度调查表》，在监理工作过程中该公司除了安排每年一次 的综合大检查来检查分布在全国20多个省市自治区的监理 工作情况，公司领导还不定期地分头检查巡视工地与建设 业主沟通听取业主对现场监理的意见外，还要向各业主单 位发放《