店面运营手册系列课程之投诉处理流程及技巧.ppt

* Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 * 满足结果需要（事）的能力是促使顾客光顾的原因； 满足关系需要（人）的能力才是促使顾客再度光顾的关键。 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 知识点回顾： 1、 * Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 Page * Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | ? 2008 Lenovo Lenovo Confidential | ? 2008 Lenovo 渠道销售部店面运营处 店面运营手册系列课程—— 投诉处理流程及技巧 学习哪些课程有助于改善这些问题？ 产品及产业知识 店面布置及陈列技巧 早晚会流程及技巧 店面一天的工作流程 角色转换 联想企业文化 时间管理 投诉处理流程及技巧 为什么会出现投诉？ 为什么要处理投诉？ 怎样处理投诉？ 口碑 过去的经验 个人需要 预期服务（ES） 感知服务（PS） 服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量： 超出期望： ? ESPS（质量惊喜） 满足期望： ? ES≈PS（满意的质量） 低于期望： ? ESPS（不可接受的质量） 没有无缘无故的投诉！ 为什么会出现投诉？ 为什么要处理投诉？ 怎样处理投诉？ 满足关系需要（人） 满足结果需要（事） 比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。 平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。 95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。 改善店面服务质量 防止客户流失 促进用户二次消费 促进用户传递好口碑 为什么会出现投诉？ 为什么要处理投诉？ 怎样处理投诉？ 迎宾 问题确认 异议处理 及补偿 电话回访 听 看 说 做 抱怨的程度 同理心 请用户坐下 不打断 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 我不知道…… 迎宾 问题确认 异议处理 及补偿 电话回访 听 看 说 投诉的关键点 专注、自信 询问真实情况 确认问题 做 这是我们公司的规定。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 迎宾 问题确认 异议处理 及补偿 电话回访 知道在什么时候请求别人的帮助 给用户适当的鼓励和赞美。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 不要随意的将责任推给厂商，以免引起用户的误会 软件的维护（清理磁盘、查病毒……） 利用专业工具清洁产品（屏幕、键盘……） 送一些低价格、高价值的产品（服务卡、软件礼包……） 迎宾 解决问题 异议处理 及补偿 电话回访 Placeholder - presentation title | Date - 6 April, 2006 | ? 2006 Lenovo Lenovo Confidential | ? 2006 Lenovo Lenovo Confidential Page * Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | ? 2008 Lenovo Lenovo Confidential | ? 2008 Lenovo * Placeholder - presentation ti