电信运营商营业厅营销管理.doc

PAGE PAGE 1 电信运营商营业厅营销管理 上海博然咨询 上海博然企业管理咨询有限公司拥有一批电信行业背景的培训课程顾问 和讲师资源，充分理解电信运营商的竞争背景和产品和服务，可提供贴 切于电信行业的各类培训课程。 ? ?我们曾经服务过的运营商有：上海电信、上海电信各事业部、上海电信 各区局、上海移动、上海联通、江苏电信、常州电信、南京电信、广东 电信、广东移动、哈尔滨移动、江西移动、山东移动、山东联通、山西 联通等。 ?联系电话021-3353205233532152 HYPERLINK /12.do ?/12.do 市场告诉我们： ? 消费者总是根据其需求的个性特征，判断产品的适应性， 从而认知和判断价值。 ? 方便、便捷的购买，几乎决定了客户的选择。 ? 周密完善的服务体系对于服务价值的创造，消费者和我们 有着不同的看法。 ? 消费者对运营商的偏好与忠诚客观的存在着。 客户总是以他们主观的方式在 认知和判断 运营商提 供的产品和服务的 价值 ，以客户认知和判断的方式才 能达成营销活动的有效性。 4 4 通讯业不同于其他行业的特点决定了营销活动的内容 到目前为 止已经实 现的价值 若行为模式不 发生改变所带 来的价值 通过交叉销售或顾 客向他人推荐服务 所带来的潜在价值 永续销售  顾客的价值 营销活动将不仅仅是新用户发展；还包括着品牌宣传、 渠道发展、客户服务等工作。如何以客户认知和和判断 的方式达成营销活动的有效性，是营销管理人员必须重 点关注的。 5 5 每一次的购买，其实客户都在算账！ 客户满意度低 客户忠诚度低 顾客价值 客户满意度高 客户忠诚度高 顾客总价值 顾客总成本 产 服 个 形 货 时 体 精 品 务 人 象 币 间 力 神 价 价 价 价 成 成 成 成 值 值 值 值 本 本 本 本 顾客价值=总顾客价值 –总顾客成本 产品和价格因素对于客户价值的影响，正逐渐的让位 于其他价值、成本因素，价格不再是唯一的选择因素。 6 6 任何营销活动的成功都建立在客户认知价值最大化的基础上 包含对客户情绪的满足；与客户之间的历史交往；以及我方给客户的诚 情感 信印象等，需要我们去经营。 客户 认知 既包括客户的产品和服务利益，也包括客户的物质、政治、事业等利 利益 益，它们能在很大程度上左右客户的决策。 营销活动的有效性建立在对客户价值认知判断方式的了 解和利用上。 影响客户认知判断形成的五大关键表现 产品表现 认 知 服务表现 价 值 经济表现 认知了解 功能、应用 产品质量 反应时间 可获得性 专业性 灵活性 价格/价值（认知度） 优惠方式/范围 7 7 沟通表现 关系与经历 通路畅通 方法对位 沟通准确  价值最大化是客户选择的 标准 PAGE PAGE 市场营销最重要的理念-从4P到4C 产品 Product 价格 Prics 需求 Customer needs  成本 Cost 企业 转变 客户 促销 Promotion 渠道 Place 沟通 Communication 便利 Convenience 客户消费行为的变化，必然带来营销理念的转变 市场要求我们必须以客户认知和判断的方式，沟通并获 取客户价值。任何营销活动都不例外。 第一节 营业厅店内营销 营业厅的主动营销 ① 聚集人气，建立关系 ② 营造氛围，做好准备 ③ 主动引导，专业营销 10 PAGE PAGE ① 聚集人气，建立关系 如何聚集人气？ ? 周边是重点：周边有些什么？ ? 反复加深记忆：未雨绸缪的准备 ? 为客户提供方便：与人方便自己方便 ? 拉近与客户的距离：您让我觉得亲近 您喜欢到哪里去购物？ 建立客户关系 客户消费需求层次 感情消费时代 感觉消费时代 理性消费时代  “我在XX有人”，有时比产 品和服务更重要！ 13 13 客户维系需要客户关系的支持 ?究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 公司的帐单 - 被任务式的工作VS 关注情感及需求 ?是否存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 群发短信 VS 真正的关系 ? 双向互动的关系建立 PAGE PAGE 建立客户关系的窍门 ? 发自内心 ? 全面详细 ? 永不满足 ? 关注动态 1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考虑每一个关键客户的个性需求 4、及时更新客户价值 经营人脉，维护客户关系的几招 ?? 习惯没事打几个“无聊”的电话 ?? 不妨换一下称呼 ?? “八卦” 有时不是个坏习惯 ?? 亲戚也需要经常走动 ?? 提一些无伤大雅的“小要求” 对方个人生活、工作、情感 出 现问 题 的时候，适当的关怀是建立友谊的关键时刻 1、 生病 2、 家人