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上海新易泰物流有限公司 标题：异常情况处理流程 文号：NET-111701 异常情况处理流程 主题 异常情况处理流程 目的 及时、有效地为顾客提供满意的解决方案，有效地消除诱发问题产生的根源，弥补工作的失误。 3、范围 适用于所有公司客户投诉的管理及咨询的处理 职责 客服人员负责此流程的执行，客服部经理是此制度的第一责任人， 分公司经理负责对此制度的监督、执行 5、异常情况定义：指接到客户订单开始，在运作过程中发生的有可能影响运作时效，结果的所有非正常事件。包括：未及时发运、路途发生异常情况，到货不及进，配送不及时，货损货差，返单未及进返回，返单丢失等。 程序 6． 1流程图： 责任人/部门 客诉处理流程图 运作 时效 相关记录 关键控制点 客服人员/其他人员 异常情况收集 异常情况收集 反馈、记录事件 反馈、记录事件 分 析 原 因 分 析 原 因 向上级主管汇报事件进展,提出解决方案,听取处理意见 向上级主管汇报事件进展,提出解决方案,听取处理意见 执行上级下达的处理方案并转达到相关责任人 执行上级下达的处理方案并转达到相关责任人 跟进处理过程是否顺利 跟进处理过程是否顺利 总结经验，分析客诉原因,提交书面报告Y N 总结经验，分析客诉原因,提交书面报告 第一时间 异常情况汇报表 信息准确，及时，事件真实情况 客服人员 接信息十分钟内 异常情况汇报表 信息准确，及时，真实。 向主管及项目负责人报告事件。 客服 /客服经理/其他 第一时间 异常情况汇报表 相关发货单或信息单等 调查问题出现的原因，分析客诉关键点 客服/客服经理/分公司经理 第一时间 异常情况汇报表 方案以解决问题为出发点，迅速及时 注意表达技巧, 客服人员/调度/项目主管 收到处理意见第一时间 电话,邮件等 即时进行应急措施或方案的执行. 与客户保持良好沟通 客服/项目负责人 持续性 跟进记录 在事情处理的整个过程中,信息是动态的,集中的,准确,及时的 客服部 异常情况处理完毕后 书面报告 书面报告要定期在全公司通报,对经验及教训要学习. 客服部/公司经理/其他人 结束回访客户,制定奖罚办法,并建入档案中 结束 回访客户,制定奖罚办法,并建入档案中 定期 相关记录 奖罚通知书 回访的态度要真诚,修补客户关系. 对相关责任人处罚 对此次异常处理相关记录及表格留存建档 6．2程序说明: 6.2-1、客诉全员受理制 全体客服人员均有责任和义务受理客诉。在收到客户投诉电话或抱怨时，应以礼相待，耐心了解情况、确系我司过失的应率先承认并致歉，听取客投诉意见并解决问题，无法立即答复的应向客户说明情况并在客户约定的时间内给予答复，绝不可置若惘闻或借故推诿。 6．2-2、客诉一站化解制 接到客诉，客诉受理人员应尽力在自己职权范围内求得客诉圆满解决。若非本职授权能解决尤其是需其它部门协同化解的客诉，客诉受理人应直接向可以解决问题的层级领导和部门经理汇报情况并亲自跟踪客诉的解决结果。绝不可互相推诿或直接将客诉一推了之。受理部门有责任以最简捷的流程求得客诉的快速解决。解决客诉时，在上级领导无法解决的情况下，员工可越级直接向有关领导汇报。并根据客诉事项做好登记跟进工作《客户投诉登记表》 6．2-3、客诉限时解决制 接到客诉在第一时间应做出反应，明确告知顾客解决的时间，在限定的时间内予以解决。原则上本人能力解决不了的或预计有会产生严重后果的，应立即向部门主管汇报，严禁在接到客诉后借故推拖，或不予明确答复无限期延迟解决。 6．2-4、客诉分析例会制 每周约定某一时间为客诉分析例会，参加人员：运作项目主管，运作经理，客服经理，单位负责人，客服专员。例会主要针对当期客诉情况及产生原因进行通报、分析并研究解决对策，明确限时解决的要求和责任人。同时检查上周例会布置解决客诉的落实情况。另外，对下步改善客服的工作提出具体的目标和要求。 6．2-5、客诉整改目标制 公司将根据客诉产生的原因,确定阶段性的减少客诉达标率，以此作为考核各部门负责人客服管理的工作效果奖罚的依据。 6．2-6、客诉回访制 对于客诉事件，客服人员应在客诉解决完后及时电话回访客户，调查其对处理结果满意度，并真诚致歉。并且将每次回访完整记录。 6．2-7、客诉管理奖罚制 按公司奖罚制度对产生的直接责任人进行一定的处罚，对外协承运商造成的客诉按所签订的运输协议给予处罚。 6．3监控与落实 6．3-1、附表《异常情况汇报表》主要是信息传递中的规范统一表格。由经客服经理，分公司经理负责监督此流程的执情况，客服部及相关责任部门执行此 6．3-2、对违反上述流程操作，造成信息不能