《物流快递配送与流通加工》课件第08章-配送质量管理.ppt

第八章 配送质量管理;第一节 配送质量管理概述;质量（Quality）： ;①实体：“可以单独描述和研究的事物”，可以是活动或者过程；可以是产品，包括硬件、软件和服务等；也可以是组织、体系、个人等。 ②明确需要：在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要；隐含需要：包括顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。;③特性：实体所持有的性质，反映实体满足需要的能力。 硬件类别产品的质量特性可以归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性等。软件类别产品的质量特性可以归纳为功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。 ④质量特性要由过程或活动来保证。 ⑤“满足需要”不限于满足顾客的需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全等方面的要求??;质量管理（Quality Management）： ;质量管理（Quality Management）：;GB/6583—1994中与质量管理相关的其他重要概念：;第一节 配送质量管理概述;配送质量 ;1.配送商品的质量保证和质量改进;2.配送服务质量 ;3.配送工作质量 ;3.配送工作质量;影响配送工作质量的六因素 ;第一节 配送质量管理概述;配送质量管理的基本工作 ;1.加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度;2.做好配送质量管理的信息工作 ;3.作好实施质量管理的基础工作;4.开发差错预防体系 ;;第二节 配送质量管理的评价指标 ;一、配送质量管理评价指标的建立原则;第二节 配送质量管理的评价指标 ;二、配送质量管理的主要指标 ;常用的配送质量管理指标 ;（4）交货期质量指标（J天），以实际交货与规定交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。 （5）商品完好率指标（W） 或以缺损率表示（Q’） （6）配送吨费用指标（C）;（1）仓库吞吐能力实现率（T） （2）商品收发正确率（S） （3）商品完好率（W库） ;（4）库存商品缺损率（Q’库） （5）仓库面积利用率（M） （6）仓库利用率（R） ;（7）设备完好率（W设） （8）设备利用率（L） （9）仓储吨成本（C仓） ;3.运输作业质量指标 ;第二节 配送质量管理的评价指标 ;三、配送质量管理指标的应用 ;采用分组讨论和匿名问卷相结合的方法，通过咨询与统计收集信息、分析专家意见，确定服务质量各个项目评价的指标集合：U={U1,U2, …, Un}。;2.评价指标数值的处理;;对于效益型指标，无量纲化变换公式为： 对于中间型指标，无量纲化变换公式为：;3.确定评价指标权重和样本矩阵;4.确定评价等级;5.确定评估类别;（2）中间级，其白化权函数为： ;;6.计算灰色统计数;7.计算灰色评估权值及模糊权矩阵;8.计算模糊综合判别矩阵;9.计算评价结果;第三节 配送商品的质量保证 ;一、商品质量变化的形式;常见的变化形式 ;2.溶化 溶化是某些具有较强吸湿性和水溶性的晶体、粉末或膏状商品（如化工商品中的明矾、氯化镁、氯化钙、硫代硫酸钠等），吸收潮湿空气中水分至一定程度后溶解的现象。;3.熔化 熔化是某些固体商品在温度较高时，发软变形甚至熔融为液体的现象。熔化造成商品流失。易熔化商品有化妆品、蜡烛、化工商品中的松香、石蜡、硝酸锌等。 ;4.破碎和散落 破碎和散落是商品在配送过程中由于外力作用所发生的现象。如玻璃、陶瓷制品等在搬运、运输过程中受到碰撞、挤压或抛掷而破碎；粉状商品因包装物强度低或包装不严而造成的脱落散开。 ;5.分解和水解 某些化学性质不稳定的商品，在光、热、酸、碱及潮湿空气作用下，会发生分解反应。分解不仅使商品质量变劣，而且会使其完全失效。例如用作漂白剂或杀菌剂的双氧水，在常温下缓慢分解，在高温下则迅速分解为氧气和水，失去效用。水解是某些商品在一定条件（如酸性或碱性条件）下，与水作用而发生的复分解反应。 ;6.氧化 商品与空气中氧或其他氧化性物质作用，会被氧化。商品的氧化除质量降低外，有时还会因氧化产生热量，导致自燃和爆炸事故。易于氧化的商品种类很多，如油脂类商品（包括用油脂加工的食品）、某些还原性化工商品、纤维制品、橡胶制品等。 ;7.老化 老化是某些以高分子化合物为主要成分的商品（如橡胶和塑料制品以及纤维，尤其是合成纤维制品等），受日光、水分、热和空气中氧等环境因素作用而失去原有优良性能，以致最后丧失其使用价值的化学变化。商品的老化过程，主要是以高分子化合物的大分子链发生断裂、降解或交联的结果。例如，塑料制品变软、发粘、机械性能变坏或者变僵、变脆、丧失弹性和发生龟裂等。 ;8.腐蚀 金属与周围介质（主要是空气、水分）发生化学反应或电化学反应而引起的破坏现象，称为金属腐蚀。 在干燥空气中，金