大型机场客运服务质量综合评价体系的构建方法与等级评估.pptVIP

SERVQUAL 移情性指标的确定 新方法构建 移情性的4个指标 相关指标 14 优秀机场对老弱病残孕等特殊旅客应给予个别关照 服务意识 15 优秀机场应该有员工给予顾客个别关注 服务意识 16 优秀机场应该帮助旅客打发值机等待时间 服务意识 17 优秀机场应该保证旅客有足够的等待可用空间和高效的排队方式 可用空间 SERVQUAL 可感知性指标的确定 新方法构建 可感知性的5个指标 相关指标 18 优秀机场应该有现代化的值机设备 服务时间 19 优秀机场的值机设备外观应该吸引人 20 优秀机场候机厅员工应该衣着得体、整洁干净 服务意识 21 优秀机场航线系统显示信息应该及时、清晰、完备 22 优秀机场应该在STD3小时前开始值机，STD30分钟前结束该航班的值机服务 服务时间 灰色关联 根据每个流程统计的指标值，确定机场总体服务水平所属等级 新方法构建 灰色关联评价模型建模过程如下： 1、确定服务质量分级标准。假设客运服务标准等级共分m级，按n个因子进行评价，因此有第i级分级标准的参考序列： 其中：i=1,2，…，n 实测样本序列也包含n个评价因子： 考虑价实测样本序列Y，则样本序列Y和参考序列组成矩阵： 灰色关联 根据每个流程统计的指标值，确定机场总体服务水平所属等级 新方法构建 2、对原始数据消除量纲，转换为可比较的数据序列，即归一化处理。 设Z1,Z2,…，Zn分别为数据阵 中每列数据的平均数则有 进行归一化处理后，参数序列和样本序列分别为x1和y1。 灰色关联 根据每个流程统计的指标值，确定机场总体服务水平所属等级 新方法构建 3、求差序列 其中i=1,2,…,m，得到最大差和最小差 。 4、求关联系数 5、求关联度 南方某机场服务水平评估 实例研究 南方某机场服务水平评估 实例研究 维度 可靠性 反应性 保证性 移情性 可感知性 权重 0.35 0.25 0.15 0.1 0.1 平均期望值 6.58 6.5 6.11 6.36 6.19 平均感知值 5.77 5.4 5.69 5.97 5.82 平均SQ值 -0.8 -1.09 -0.42 -0.39 -0.37 总体期望值 6.41 总体感知值 5.69 总体SQ值 -0.712 ?旅客对值机服务质量的期望值为6.41 ?对受到值机服务评价为5.69 ?总体的SQ值为-0.712 ?满意度指数达到了1+（-0.712/6.41）=88.89%。 南方某机场服务水平评估 实例研究 ?基于关键绩效加权方法 ?基于灰关联的方法 ---------------- ?专家测评给出权重 服务 值机 安检 候机大厅 行李 流通性 权重 0.2 0.2 0.2 0.25 0.15 88.89%*0.2+90.08%*0.2+91.84%*0.2+91.93%*0.25+92.51%*0.15=91.02% ?5个流程满意度加权平均 ?给出总体水平评定标准 ?统计各流程实际水平 ?使用灰色关联方法进行测评 ?给出总体水平评定标准 ?统计各流程实际水平 星级等级 值机服务 安检服务 候机服务 行李服务 流通性水平 ? 70% 70% 70% 70% 70% ?? 80% 80% 80% 85% 85% ??? 85% 85% 90% 90% 90% ???? 90% 90% 95% 95% 95% ????? 95% 95% 95% 95% 95% 各个业务流程的满意度分别为88.89%、90.08%、91.84%、91.93%和92.51% ?使用灰色关联方法进行测评 归一化处理 数据阵 差序列 归一序列 ?使用灰色关联方法进行测评 差序列 关联系数矩阵 结论：其中4.3147为最大值，评定这次调查的机场服务等级为四星级 关联系数 1.7391 2.7924 3.9763 4.3147 3.7391 ? ?? ??? ???? ????? 对应星级 南方某机场服务水平评估 实例研究 ?增加如自助值机、手机值机、网上值机、电话值机等多种值机方式，减少柜台值机的旅客人数、排队时间。 ?培训员工，要求高效、规范、细致、耐心、微笑完成旅客乘机手续办理，95%的经济舱旅客办理值机等候时间不超过14分钟；头等（商务）舱旅客办理值机等候时间不超过5分钟。 ?加大自助值机方式宣传；合理采用排队方式，恰当地引导旅客。 ?无提前办理值机手续时间限制。 ? 工作效率 影响机场服务水平及旅客满意度的一项很重要的指标就是旅客的排队等待时间和各项流程的服务时间。因此，采用自动化设备、增加员工培训等方式来提高工作人员的工作效率是提高机场服务水平的重要途径。 ?设备清洁 根据问卷反映的真实情况，旅客对服务设备感知性的心理落差也是一项重要的提高项