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更多物业资料，请关注微信公众号：wuyeguancha 第八章 服务观念 第一节 观念的力量 观念的问题不解决，其它问题很难解决。当人的看法发生了变化，价值观随 之就发生变化，效率（效益 + 效能）也就发生了变化，这就是观念发生了变化所 应该产生的能量。 ——观念革新——中国海尔诞生的原因 美国 500 强企业成功因素——47%是观念因素，35%是人文能力，8%是技 术能力。 观念能力的体现点是创新能力 社会竞争的本质在于——观念革命，而不在于资金、规模、速度。 管理服务中易得的顽症：PM 服务中最容易出现质量严重隐患的原因在于 CPM 中层主任、骨干观念上出现问题。 服务客户最高原则这一观念必须在高层得到认同，因此现在还不能怪体制、 怪员工。 公司必须要注重客户需求。 第二节 服务 什么是服务与服务意识？ 真正做到“客户至上，服务第一”的公司少之又少，甚至包括 CPM 暂时也没