百货培训教材-全面顾客服务.ppt

全面顾客服务 * 服务新解SERVICE S:微笑待客（Smile For Everyone） E:精通业务（Excellence In Every Customer With Hospitality） R:态度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality） V:贵宾礼遇（Viewing Every Customer As Special） I:欢迎再来（Inviting Your Customer To Return） C:环境温馨（Creating A Warm Atmosphere） E: 眼到心到（Eye Contact That Shows We Care ） * 优质服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 专心聆听，表示了解对方感受 征求意见，有需要时提供建议 * 优质服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 征求意见，有需要时提供建议 每一位顾客都是我们的贵宾 在适当时要称赞顾客 向顾客表示谢意 亲切有礼 态度诚恳 专心聆听，表示了解对方感受 “这主意真不错。” “我真的非常感谢。” “____（先生/太太/小姐），很高兴认识您。” “谢谢您把事情简化，使我们方便处理这件事。” “恭喜！恭喜！” “听见您这样说，真高兴。” “希望有机会再和您交谈 ” * 客户服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 征求意见，有需要时提供建议 小心聆听事实，留心对方的反应 表示了解事实的真相，以及对方的感受 专心聆听，表示了解对方感受 “我知道___会使人感到失望/会让您感到满意的。” “我明白您为什么会有这种感觉。当___真是会___。” “如果同样的事情发生在我身上，我也会觉得___” “我也曾有过相似的遭遇，所以我能体会到您的感受。” “如果遇到这样的事，真是（糟糕了/有趣了）！” “您好象为___（心烦意乱/非常兴奋）。” * 优质服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 征求意见，有需要时提供建议 即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见 在任何情况下，应设法采纳顾客的意见 切忌向顾客用指示式或要求式的口吻 专心聆听，表示了解对方感受 “您对这件事有什么看法？” “您认为我们应该怎样处理这件事？” “您有什么建议吗？” “您打算怎样处理？” “您有没有考虑过___？” “我可以提出意见吗？” “我建议_____。” “这是我们能力范围内所能办到的。” * 提供优质服务的七个步骤 向对方表示尊重 您好，欢迎光临！ 第一步 倾听对方的谈话，理解对方 您能告诉我出了什么事情吗？ 第二步 搞清对方的期望 您能告诉我，您需要我为您做什么吗？ 第三步 反复确认对方的特殊要求 我觉得您是需要…..，对吗？ 第四步 * 提供优质服务的七个步骤（续） 列出解决问题的办法或各种可行方案 我将这样做….. 第五步 采取行动，解决问题 我将货品发出去了，请您查收 第六步 再检查一遍，确保客户满意 请再核对您的VIP卡号码 第七步 * 优质服务的要领 笑脸相迎 明朗的问候 干净利索的工作作风 整洁端庄的仪表仪容 彬彬有礼的言辞 * 优质服务的要领-笑脸相迎 微 笑 的 表 情 认 真 的 表 情 真 诚 的 表 情 柔 和 的 表 情 自 信 的 表 情 可以面对顾客的表情 * 优质服务的要领-笑脸相迎 呆 板 的 表 情 发 怒 的 表 情 无 力 的 表 情 绝对不能有的表情 * 优质服务的要领-明朗的问候 “我能为您做些什么吗？” 的心情是必不可少的 “您好”（员工之间的问候）＝是一天工作的开始 “欢迎光临”（待客六大用语）（向顾客问候＝欢迎的心情，活跃商场的气氛） “您辛苦了” * 优质服务的要领 -干净利索的动作 干净利索的动作 受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工 作，并大声回答“您好，欢迎光临” 姿势端正，不拖泥带水 一定要用双手交接商品 接待顾客时应该不厌其烦 * 优质服务的要领-仪表、仪容 干净、整洁的仪表、仪容 要有清洁感：服装、鞋子、手、发型 朴实、大方：以顾客的眼光 注意协调性：保持整体的协调 * 优质服务的要领 -彬彬有礼的言辞 语言是您开启他人心灵的钥匙 使人产生好感的说话方式 开朗――声音要明朗、轻快。 亲切――简洁、明了、温和，不得使用命令语调。 谦虚――有礼貌、恭恭敬敬。 * 优质服务的要领 -彬彬有礼的言辞 同事之间也应用相互尊敬的语言 禁止闲聊 称呼顾客时，应用“您” 应用“先生”、“小姐” 同事之间应用“请”、“谢谢” 并不