商务秘书—沟通谈判教学幻灯片.ppt

2005年9月2日 商務秘書教學幻燈片 沟通（Communication） 沟通是一种信息交换的过程。 人们为了达到既定目的，使用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包括形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。 信息沟通过程 沟通的要素 传送者 良好的文化修养 表达能力 接收者 个体行为：理解 群体行为：过滤 信息 媒介 噪音 反馈 说话千万别着急 向女同事借钱，原打算说取了钱就还她，结果说成了“等我有了钱就取你”。 语文课上，老师开口就说：“请同学们把书翻到120块钱。” 好友结婚，塞给他红包，好友客气地说：“不用了。”“那哪行，一年就一次，快拿着。” 家里闹耗子，奶奶买了了耗子药，撒在四中的墙角。第二天大早，奶奶看着墙角的耗子药，自言自语道：“这药怎么就没有人吃呢？” 爸爸看儿子写作业，发现个很简单的字写错了，便冲着妈妈说：“我发现你儿子很笨。”妈妈急了，大声反驳道：“你儿子才笨呢！” 大热天打麻将，突然停电了，只好买了蜡烛继续战斗。过了半个小时，一哥们实在受不了了，“还是开风扇吧，热死了。”另一个人赶紧接口道：“不能开，不能开，开了会把蜡烛吹灭的。” 正式沟通 非正式沟通 链式沟通网络 轮式沟通网络 Y式沟通网络 环式沟通网络 全通道式沟通网络 沟通障碍 沟通中的种种因素会阻碍信息的表达，引起我们对沟通信息的误解从而导致沟通不畅甚至无法交流。以上各种交流不畅的现象统称为沟通障碍。 沟通启动失败 沟通中断 沟通歧义 人际沟通障碍 语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 个性障碍 心理障碍 性别差异障碍 人际沟通障碍Ⅰ 语言障碍 语音差异造成隔阂 语义不明造成歧义 专业术语和暗语会引起理解障碍 习俗障碍 不同的礼节习俗带来的误解 不同的审美习俗带来的冲突 不同的时空习俗带来的麻烦 观念障碍 封闭观念排斥沟通 僵化观念窒息沟通 极端观念破坏沟通 人际沟通障碍Ⅱ 角色障碍 个性障碍 心理障碍 认知不当导致沟通障碍 情感失控导致沟通障碍 态度欠妥导致沟通障碍 性别差异障碍 女性在社交中比男性更为敏感，容易受到暗示 在沟通时，和女性相比，男性的身体动作的幅度、力度都要更大 人际沟通障碍的克服 认识到沟通过程并不是完美无缺的 改编信息以适应信息接收者的需要 提高语言表达能力和倾听能力 消除成见 筹划反馈 组织沟通障碍产生的因素 组织沟通障碍Ⅰ 来自于发送者的沟通障碍 沟通技能较差 语言表达能力较差 个人信誉不好 沟通对象和时机选择不合适 来自于接收者的沟通障碍 心理因素 理解障碍 思想偏见 组织沟通障碍Ⅱ 来自于环境的沟通障碍 团体气氛不合谐 渠道不通畅 头重脚轻的组织结构 缺乏信任 不当竞争 组织沟通障碍的克服 建设开放的沟通氛围 减少管理层次 增加横向沟通 建立谣言控制中心 通过正式渠道提供大量信息 商务沟通的一般技巧 有效倾听的技巧 交谈的技巧 非语言沟通的技巧 处理上下级关系的技巧 倾听的意义 倾听有助于沟通获得成功 倾听有助于改善人际关系 倾听有助于个人发展 有效倾听的障碍 预期反应 预先下结论 心理原因 选择性的听 只重形式，不重内容 过分依赖笔记 有效倾听的基本技巧 充分接收信息 一定要带着目的的去倾听 要适应对方的谈话风格 要全身倾听 要寻求理解对方 适时适度地提问 正确倾听“弦外之音” 克制插话 明显错误或相反的观点 急于表现自己的知识或观点 回应对方或恭维对方 处理与上级的关系 树立正确的观念 与上级的关系是下级组织与上级组织的关系 上级领导也是人，不是完美无缺的圣贤，更不是神 主动与上级领导者沟通，是搞好上下级关系的前提 改变错误的态度 对上级唯唯诺诺，惟命是从 阳奉阴违，讨上级欢心 对上级敬而远之 盲目抗上 正确处理与上级的关系 最重要的是做好本职工作，不给上级找麻烦 处理关系的原则是：对上尊重而不盲从 不要讨上级欢心，但要加强与上级信息交流和心理沟通 对上级提意见，不用逆耳之言 赞美上司要遵循两条原则：真诚和及时 处理与下级的关系 首先树立一种观念：全体员工是智慧的海洋 处理关系的原则是：对下级爱护而不纵容 对下属要区别对待 不要轻易地批评、指责和抱怨 我承认我犯过错误 您干了一件好事 您的看法如何 咱们一起干 不妨试试 谢谢您 要正确对待不同意见和反对意见 处理与同级的关系 处理关系的原则是：同级注意沟通 3C原则： 沟通（communication） 协调（coordination） 合作（corporation） 尊重他人才能取得他人的尊重 跨文化沟通（Intercultural Communication） 有关世界观、价值观方面的研究 语言行为的文化特性方面的研