客服沟通的步骤和技巧JN-01D-110301.pptVIP

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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 问题的两种类型 获取信息 可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题 确认信息 为了帮助客户进行判断,只能回答是或不是的问题 封闭式问题 开放式问题 比如: 你喜欢工作的哪些方面? 你有什么问题吗? 比如: 你喜欢你的工作吗? 你还有问题吗? 两种问题类型的优劣势 开放式问题的询问角度(5W) 您打算怎么办? 从何时开始的? 您的产品主要针对什么人群呢? 为什么会这样认为? 您能说一下具体情况吗? 问:录音 请大家思考? 录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗? 录音背景: 客服此次沟通目的是向客户推介新产品网盟,想通过询问了解客户新车推广情况及推广预算 问:录音1 客服:您好王小姐,我是百度的小刘 客户:哎,你好 客服:是这样的,我刚才看了一下帐户,您最近关注了吗? 客户:没关注 客服:我想问一下,你们这边的途观是开始销售预订了吗? 客户:没有 客服:我看途观这个词点击量比较高,大家对这个比较有兴趣。另外我又看了一下你们网站,是不是又上了一款新车呀? 客户:对是的 客服:您上面有词吗? 客户:有词 客服:另外想问您一下,您这边是怎么预算的?钱是必须要花到月底吗?还是每个月有预定的金额?有计划吗? 客户:有计划 几乎全是用封闭式问题 一次问多个问题 ——封闭式 ——封闭式 ——封闭式 ——封闭式 ——封闭式 问:录音2 客服:您好王小姐,我是百度的小刘 客户:哎,你好 客服:是这样的,上次咱新加了途观这个词,最近我发现点击量挺高,看来大家对这款车挺感兴趣的,您这边打算什么时侯开始预订呀? 客户:途观这款车现在是推介期,26号才开始全面预订 客服:嗯那还有段时间呢,那么现阶段,您肯定得继续加大力度让更多的人去了解吧? 客户:嗯,那当然了 客服:那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢? 客户:大概在十万左右 客服:哦这样啊,看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站又有一款新车上市,这款想什么时侯开始大力推广呀? 客户:那款车等途观开始销售后才开始大力推广 ——开放式 ——开放式 ——开放式 ——封闭式 问的技巧 演练时间 各小组内按A、B报数 报A的人拿A卡、报B的人拿B卡 手持A卡的是服务人员,手持B卡的是客户 A卡服务人员需要通过多种提问方式去尝试探询手持B卡客户的真实需求 请愿意上台的学员分享 案例一 案例二 案例三 案例四 案例五 请大家想象以下几个画面 镜头一:一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。 镜头二:顾客说:“刚才你算错了50元……” 镜头三:收银员小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。” 镜头四:顾客:“那就谢谢你多给的50元了。” 镜头五:顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。 听的技巧 听:录音 请大家思考? 录音中客服“听”做得如何? 录音背景: 客服此次沟通目的是想了解客户为什么不续费了,并且尽可能的想抓住机会让客户续费 听:录音1 客服:王先生,想问问您为什么不续费了? 客户:唉,生意不太好,前些日子是淡季,都没什么生意,就先不续了。 客服:是确实,咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的,不过越是在大家都不推广的时候您推广,效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了,对吧? 客户:我也知道断了不好,不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 客服:所以您不续费了,是觉得效果不好是吗?” 客户:对啊,我就是觉得你们百度推广对我没多少用,所以我不想做了。我之前…… 客服: (打断)不会呀,我上次问您,您说效果还可以呀。而且我的好多客户都是您这个行业,现在做得可好了。您肯定没有评估过效果 客户:我刚才不是要跟你说嘛,我之前有评估,觉得效果不太好。算了,这次我先不续了 适时的回应对方 轻易下判断 用复述确认理解 打断对方 听:录音2 客服:王先生,想问问您为什么不续费了? 客户:唉,生意不太好,前些日子是淡季,都没什么生意,就先不续了。 客服:是确实,咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的,不过越是在大家都不推广的时候您推广,效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了,对吧? 客户:我也知道断了不好,不过前几个月没断的时候效果也不怎么样啊 客服:所以您不续费了,是觉得效果不好是吗?” 客户:对啊,我就是觉得你们百度推广对我没多少用,所以我不想做了。我之前有统计过,一天也就一两个电话 客服:哦是嘛,您觉得多少个电话您比较满意? 客户:我觉得一天最少也得七八个电话 客服:王先生,这个电话量跟您的投入及帐户的关键词、创意,网站等都有关系,您看这

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