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个性化服务 主讲人:吴春凤 一、什么是服务? 现代汉语词典 为集体（或别人的） 某种利益或为某种事业而工作。 人生以服务为目的，当有能力为千万人服务时，就要为千万人服务，当有能力为千百人服务时，就为千百人服务，只有能力为一二人服务，就尽力为一二人服务。 ——孙中山 党的唯一宗旨就是为人民服务！ ——毛泽东 新时期各级领导干部的主要任务不是管理而是服务。 ——邓小平 餐饮服务是餐饮产品的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐经历。 服务的内涵 国际旅游业有关人士认为，服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。 SERVICE S：Smile（微笑） ?员工应对每一位宾客提供微笑服务！ E：Excellent（出色） ?员工应该将每一程序、每一微小的服务工作 都做得很出色。 R：Ready（准备好） ?员工随时准备好为宾客服务。 V：Viewing（看待） ?员工应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 I：Inviting（邀请） ?员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C：Creating（创造） ?每一位员工应该想方设法精心创造出使宾客都享受其热情服务的氛围。 二、个性化服务 特别提示： 以目标顾客的个性为个性，就是魅力个性！ ?顾客宣言 ?我很现实，比几年前更加现实。 ?我已经习惯用好东西，因为我有钱了。 ?我已经习惯用好的服务，因为我的要 求高了。 ?我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。 ?你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 ?你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 ?我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 ?你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 ?我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 ?我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。 既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 三、如何提供个性化服务？ 基本做法 完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。 例：酒店“用心服务报告会” 实现两个转化 偶然性向必然性转化 个性化向规范化转化 提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不光是对基层管理者和一线员工的要求，也是对全体员工的要求。 注重“四小” 四小是指： 生活小经验——个性化服务的源泉和依据 媒体小消息——个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息——个性化服务的线索 强调五个环节 客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯 谢 谢！ * * 服务 服务 服务 饭店从根本上说,只销售一样东西,那就是服务,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。 —现代饭店管理之父 埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒（Ellsworth Milton ） 巴黎里兹饭店，对全世界的名流有着无穷的吸引力。它的华丽、舒适、精致、新颖和完美是毋庸置疑的，但它的吸引力还来自一个重要个性：以服务为最高准则，对顾客的正常要求和任何癖好都绝对尊重。 顾客多元化的餐饮消费个性： 求实 求廉 求新 求美 求名 求模仿 求安全 求趣