宾馆员工行为与顾客满意度关系分析开题报告.doc

PAGE PAGE 2 毕业设计(论文)开题报告 题目：佛山宾馆员工行为与顾客满意度关系分析 一、问题的提出 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。酒店的服务水平体现在一线的员工身上，员工的行为与顾客的满意程度密切相关，员工的行为影响到最终的服务质量。那么如何才能使顾客感到满意呢？员工行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。 佛山宾馆是一家五星级商务型旅游饭店，地处市区商业中心的繁华地段，毗邻市区名胜景区，水、陆、空交通便捷。作为全佛山第一间五星级的酒店，当中有许多值得讨论和研究的地方。此次论文的讨论研究从这里开始。 通过此次论文的讨论和研究，可以深入地了解到员工行为与顾客满意度的密切关系，让大家知道什么样的行为会导致顾客的可种反应。在顾客为上帝的服务行业，建立起比较完善的员工培训机制，把最好的服务呈现出来，使顾客满意程度达到最大化。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。 二、设计（研究）现状概述（文献综述）： 员工满意度与顾客满意度的关系研究 从20世纪70年代开始，国外学者就开始了对顾客满意感的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意感定义是美国学者奥立佛(Richard L．Oliver，1997)提出的。Oliver指出，顾客满意感是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。[1] 随着社会和经济的发展，顾客满意度(Customer satifaerion degree。CSD)成为目前国内外质量、经济管理及相关行业的前沿性课题。对于酒店来讲，顾客满意度无论对酒店品牌的形象或竞争力都有巨大影响，所以众多酒店都十分重视对顾客满意度的研究与测评。然而，在顾客导向时代，顾客价值被认为是提高企业顾客满意度、忠诚度、保持企业持久发展优势的重要源泉。顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡，即产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和货币价值、时间价值、精力价值、体力价值之间的综合权衡，它是一种综合的、最终的评价价值。以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度测评对顾客满意度的评判更具有说服性和真实性。顾客价值越多．与期望价值的差距越小，顾客的满意度就越高。[2] 美国学者雷奇汉和赛塞的研究结果表明：顾客流失率下降5‰ 企业的利润可增加25%-85%(随行业的不同而不同)。他们深入分析了顾客忠诚感对企业经济收益的影响：服务性企业能从忠诚的顾客郡里获得最高的利润。[3] 我国对员工满意与顾客满意之间关系的研究还很少，且大都停留在定性研究或理论探索中，缺乏实证研究。1999年汪纯孝教授等人对顾客的满意程度模型进行厂实证研究，比较了三个西方的研究模型并提出了新的概念模型。2000年南开大学的白长虹做了基于顾客价值的顾客满意度研究，但大都是对国外文献的 HYPERLINK /work/ 总结，属于定性的描述。2001年南开大学韩经纶教授对顾客满意度与顾客忠诚度的关系做了定性研究。2001年中山大学的汪纯孝教授以广东省三个旅行社为样本进行了实证研究，探讨了服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。2004年中山大学吴青津博士对 HYPERLINK /Travels/ 旅游 HYPERLINK /company/ 企业员工服务导向与工作行为对企业外部效率(顾客感知质量和顾客满意度)的影响进行了实证研究，认为前者对后者有正向影响。 HYPERLINK / 目前大多研究成果和管理实践都认为外部顾客满意度与内部顾客的满意度正相关。但是也有研究证明，员工满意度与顾客满意度成负相关，认为顾客满意度、顾客忠诚度、服务质量高和企业利润越高时，员工的满意度反而会越低(Rhian Silvestro Stuart Cross，2000)。[4] 员工的满意度会在其工作时表现出来，而顾客满意度会受到员工的行为的影响。要如何处理这些关系呢？本文着重从员工行为与顾客满意度关系入手，进行分析研究，慕求找出可以使顾客满意度提升的员工培训方法，使企业获得更高的效益。 三、设计（研究）拟采用的技术路线和方法（论文框架、研究方法