奔驰售后经理培训资料.ppt

在授权时你需要回答的四个问题： 该员工是否有能力承担这些附加的任务？ 该员工是否有正确的态度和信心来承担这些职责？ 该员工是否能够应付额外的工作量？ 您是否将足够的工作委派给某个职员以发展他们的技能和潜力？ 回顾你平时的工作，找一个具体需要授权的案例， 按以下建议完成授权内容 授权工作分析 确定授权目的 授权理由分析 第五课 领导力 第六课 员工激励 总体目标 认识到公司员工在为客户提供服务过程中的重要性，并为其提供必要的支持机制 具体目标 学员将能够： 评估和培养员工的服务技能 制定鼓励员工将达到客户满意视为已任的方法 评估员工及维修中心在达到客户满意方面的表现 利用奖励方案促进实现管理的目标 第六课 员工激励 以员工为导向 建立关系 赢得他人的同意 得到承诺和合作 建立了能强化承诺的关系 尊重差异 避免冲突 主动倾听和观察 在经销商处与人接触 第六课 员工激励 确保员工的参与 鼓励各级员工在质量、生产率、改进工作及获得客户满意等方面负起责任。 就如何评估实现客户满意目标的情况，要求员工参与出谋划策 该项管理工作必须能够做到 必须履行和信守承诺 经理必须亲自接洽客户 必须树立典型模范 必须明确传达对员工的期望 第六课 员工激励 实施员工激励的计划 你准备如何在部门进行人员激励 第六课 员工激励 人们会去做受到奖励的事情， 而不是会做你所希望的事情。 世界上最伟大的管理原则 第六课 员工激励 个 人 总 结 专业化的售后服务经理 Thank You ! 售后服务满意度 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 测评环节 1 20% 测评环节 2 33% 测评环节 3 22% 测评环节 4 10% 测评环节 5 15% 硬件设施 人员接触 维修保养实施 维修保养费用 交车后跟踪服务 　 　 　 　 　 评价问题 评价问题 评价问题 评价问题 评价问题 维修站的内外部设施（包括视觉印象及标识） 您进入维修站时，服务人员的迎接 能够诊断并解决车辆问题 价格标准的透明度 维修保养后，维修站是否及时回访 客户休息区的整洁舒适程度 服务人员的仪表 一次完成情况 所付费用与预先告知的费用大致相符 对于整个回访过程您的满意程度 维修站的饮品、午餐提供 服务人员的态度 交车时车辆的整洁程度 维修保养提供的服务物有所值 维修站对所提供的服务负责到底方面的满意程度 维修站所提供服务的便利性 服务人员能够耐心倾听，并与您沟通、确认需求 按承诺的时间交车 　 　 服务人员对将要进行的服务项目、需要的费用和交车时间的说明 整个维修保养的时间长短符合您的期望 交车时解释故障原因及使用注意事项 　 维修站对您的主动关心程度 小组讨论：下面5项内容中关键的因素方面是： 硬件设施： 人员接触： 维修保养实施： 维修保养费用： 交车后跟踪服务： 课堂练习： 分小组请完成下列案例分析 第三课 日常事务管理 第8节 客户关怀 客户关怀的业务主要组成： 定期客户提醒 代办保险业务 24小时救援 客户回访 为客户营造轻松休闲的维修保养时光 为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务 节日亲情问候 第三课 日常事务管理 客户档案的作用： 客户服务档案分析好处： 根据客户保养维修习惯，进行预约服务； 对客户进行服务细分，创造另一个新的服务商机； 根据不同的客户需求，选择相关的服务项目； 针对不同车龄与不同客户层次，进行套餐式养护推广； 维护与客户的关系。例：生日问候、年检/续保提醒； 对客户进行贡献度分析，分别给与差别折扣优惠； 便于筛选电话营销或客户满意度调查对象； 通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。 第8节 客户关怀 第三课 日常事务管理 在进行客户关怀这个工作流程中，作为服务经理是否需要和客户中 心经理进行合作，为什么？ 你要采取哪种方式进行合作？ 要达到什么目的？ 第8节 客户关怀 第三课 日常事务管理 看板管理的作用： 日常的业务管理内容： 总营业额（生产 维修车间 配件） 日维修量 日进厂台次/完工台次 维修工时利用率 生产效率分析 返修率 预约数量/预约率 客户流失率 第9节 日常看板管理 第三课 日常事务管理 第四课 绩效管理 总体目标 了解与维修部门关键绩效环节有关的各种职责和任务 具体目标： 明确售后服务部经理应完成的主要任务 了解应在那些方面有效地投入主要精力 列出售后服务部门的关键绩效环节 相应制定每个关键绩效环节的衡量指标 明确自己能