六西格玛确定阶段.pptVIP

确定阶段 确定阶段的组成部分 确定问题 问题陈述 目的 清楚地确定问题并进行量化 识别潜在的衡量标尺和衡量资源 识别负面影响、当前表现及其与顾客的关系 问题陈述 要素 对正在处理的问题进行专门陈述 描述性陈述概括问题的地点和发生的方式 最初的“问题范围”陈述 范例 —— 高水平问题陈述 柠檬水摊 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因 汽车实例 —— 高水平项目问题陈述 发货准时实例 经销商对汽车从订货到交货时间过长不满 柠檬水摊 一次通过 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。 首次修订 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。将柠檬从生长地运送到摊位平均需要8个工作日。 再次修订 将柠檬送到摊位的时间过长是导致顾客不满的原因。将柠檬从生长地运送到摊位平均需要8个工作日；其中3天发生在批发商和摊位之间。 发货时间实例 一次通过 经销商对汽车从订货到交到经销商的时间过长不满。 首次修订 经销商对汽车从订货到交到经销商的时间超过45天不满。 再次修订 经销商对受欢迎的汽车（例如Explorer）从订货到交到经销商的时间超过45天不满。 案例研究 —— 问题陈述练习 利用案例研究中提供的信息， 与同事共同编制高水平的问题陈述报告。 问题陈述练习的解决方案 在更大范围内分享编制的高水平问题陈述报告。 确认顾客 顾客的确定 简单地说，顾客就是产品或服务的接收者。