如何提高客户服务水平.pptVIP

如何提高客户满意度 及如何提高物流服务水平 何为客户满意度？ 客户满意度分类 1,表示客户的需求没有的到满足； = 1,表示客户的需求的到满足； 1,表示服务已经超出客户的需求 提高客户满意度的方法 渠道有两个： 一、降低客户的期望值，使其达到合理的水平！ 二是、提高客服服务水平； 降低客户期望值 采用10-7-8政策，也就是将客户的期望值由原来的“10”降低到“7”然后提供“8”的服务，这样客户就容易的到满足，自然就能提高客户满意度； 例：运输速度方面，不能一味的强调速度快，从而提高了客户的期望值，我们的做法应该是满足需要就好，个人测算：从验车完了到提档需要5个工作日，再加上快递手续1天，这样算给我们的时间应该是6天时间，6天时间足够将车运送到客户手里了。 提高服务水平 在提高客户服务水平方面，我们首先要确认客户需求，及到底客户想从我们这里的到什么样的服务！这一点非常重要。 针对二手车物流客户需求 物流客户需求 运价低（30%） 速度快（25%） 信息准（15%） 质损低（5%） 处理快（5%） 办事简（10%） 其他（5%） 注：以上权重为个人经验值，实际上应该通过严格市场客户调查获得相关数据 运价低（30%） 运价高与低是一个相对的概念。主要是将运价和客户理解价值进行对比。高于理解价值那么说明运价高，低于理解价值说明运价低；客户的理解价值受那些因素影响呢？ 客户自身