团队建设与服务管理新.ppt

科学管理重在创新 管理创新重在决策 决策决断重在选择 选择重在打开空间 打开空间的四个转换 由用小看大到用大看小 由排斥差异到重视差异 由单向思维到多向思维 由单脑思维到多脑思维 决策难在选择 选择难在标准 标准难在排序 排序难在理智 学习的四个涵义 学会生存，适应环境 学会技能，适应职业 学会沟通，适应关系 学会学习，适应变化 B、提升团队成员的道德水准 哈佛大学教授加德纳认为：21世纪将属于拥有五颗“心”的人。 学问之心——接受诸如历史、科学、艺术等基础课程的教育，掌握一门专业职业或手艺。 综合之心——能够理解各种不同的信息，这是优秀经理人的关键品质。 创造之心——能够提出新问题，并找到富有想象力的答案。 尊敬之心——能够品茗不同的文化。 道德之心——作为劳动者和公民，能够对自己的行为承担责任。 C、培养团队的创新文化 领导应从战略角度思考如何激励和管理团队的成员，一个有效的方式是培育一种创新的团队文化。 ——保持多元化 ——建立交流渠道 ——培养技能和知识 ——注重工作环境 ——共享信息 ——支持冒风险 ——容忍失败 ——承认和奖赏 (2) 领导者要创建团队共同的价值观。 (3) 领导者要用好的心情来感染团队成员。 (4)　领导者应使大多数成员保持个性。 (5)　正确的授权与沟通。 (6)　领导者要善于提出问题，聚思广议并付诸行动。 (7)　领导者要有创新精神，能够预见和影响变革。 (8)　有效激励。 (9)　领导者要常与团队成员一起欢庆成功。 《世界上最伟大的管理原则》一书认为： 世界上最伟大的管理原则是：“人们会去做受到奖励的事情”。 二、优质服务： 优质服务的重要性 服务创造利润 服务创造价值可以通过两种方式： △ 增加服务功能 △ 以产品为主体，专门为客户服务 “服务经济”时代，产品和服务相比，服务更加重要。产品从开发至消费者手中，企业都要提供完善的服务，以使顾客最大限度的满意。IBM表示，公司不是在从事电脑制造，而是在提供满足顾客需求的服务。比尔·盖茨认为，今后微软80%的利润将来自服务，只有20%的利润来自产品销售本身。 （7）提升“团队执行力” 2003年初，拉里·博西迪和拉姆·查兰所著的《执行—如何完成任务的学问》一书风行世界。当许多人把公司经营失败归咎于错误的经营策略时，本书的作者却认为“执行力”决定企业的优劣成败。 “执行”更多的被解释为一套系统化的流程，它包括对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈地跟进以及责任的具体落实。 团队执行力来源于日常管理的三种推动： A、团队执行力的有形推动。 （行政管理—职权、权力和影响力） B、团队执行力的基本推动 （绩效管理—工作分析、人员配置和业绩考核） C、团队执行力的无形推动 （文化管理—核心价值观、战略目标和行为规范） 文化管理 通过文化管理 A、解决价值观冲突 B、达成价值观统一 C、形成目标统一 D、带来行为统一 价值观的统一 行为的统一 目标的统一 （8）培育团队精神 ◆团队精神的基础——尊重和发挥个性 区别对待是团队管理的基点 区别对待有助于提高团队的高效率 ◆团队精神的核心——协同合作 团队业绩=个人成果+集体成果 团队的根本功能在于提高组织整体的业务表现 团队成员才能的有效发挥必须注重团队的系统流程，并使之产生协同效应 ◆ 团队精神的境界——向心力、凝聚力 何谓“团队精神” 即在团队内形成这样一种氛围： ◆ 能够不断地释放团队成员潜在的才能和技巧 ◆ 能够让团队成员深感被尊重和被重视 ◆ 鼓励建设性的冲突 ◆ 用岗位找到最佳的协作方式 ◆ 为了一个统一目标，每个成员自觉认同必须承担的责任和愿意为此而共同奉献。 （9）团队内部沟通 即通过有效的双向交流，上情下达、下情上达，内情外达，外情内达，使团队的运行处在一种开放系统、动态系统、回馈系统中。 无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。 沟通必须包括两个方面：信息的传递和理解。 A、沟通的4种功能 ●控制——正式或非正式的沟通来控制员工行为。(做什么、怎样做？) ●激励——了解需求和工作动机，有针对性制定激励方案。 ●情绪表达——表达自己的成就感或挫折感。 ●信息——为个体或群体提供决策所需要的信息。 B、沟通的过程 信息源 编码 通道 （媒介） 解码 受众