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* 接听电话的要求 接听外线的电话预定 在电话三声响内接起电话； 表情微笑，备好预定资料，手中拿笔随时记录，语气平和，语音、语调平衡，语速不可以太快、太慢； “您好！感谢你致电广州天河希尔顿中餐厅，我是XX，请问有什么可以帮到您？” 当客人说要预定房间或餐台时，回答为：“好的，请稍等，我帮您看看预订情况，请问先生/小姐贵姓”？方便称呼； * ⑤ 有餐台或房间时：“您好，X先生/X小姐，帮您订XX时间的房间是五楼XX房，是我们的豪华包间，可以做几人的接待，而且很宽敞舒适”（简述预订房间的环境、位置、可就餐位数，以及装修风格； ⑥ 若没餐台或房间时：要用婉转语气温和的、抱歉的跟客人说：“您好，X先生/X小姐，很抱歉，现在预定已经满了，为你预定第二轮可以吗”？如果客人说不用了，那你应该说：“感谢您的来电，下次一定为您服务”。 ___ ______ _____ __ Asst. FB Manager- Steven Liu 接听内线客人的预订 在电话三声响内接起电话； 表情微笑，备好预定资料，手中拿笔随时记录，语气平和，语音、语调平衡，语速不可以太快、太慢； “您好！中餐厅，我是XXX，请问有什么可以帮到您”？ ___ ______ _____ __ Asst. FB Manager- Steven Liu Asst. FB Manager- Steven Liu 2011---07---25 * 接听电话的重要性？ 你代表着公司的形象； 你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度、设施、档次的判断； 你可以为公司找到一位潜在的客人。 * 接听电话的注意事项 （1）电话在铃响三声之内拿起； （2）电话旁要有纸和笔； （3）友善、有礼、微笑；（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼） （4）口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言；（不要使用术语，略语） （5）打电话时不能吃东西、喝水、吸烟； （6）不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方； （7）接到电话即按常规自我介绍，步骤如下： A．问候 B．报出部门 C．介绍自己 D．提供帮助 （8）不能将客人房间号码告诉外人； （9）了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目） 处理外线电话的十个步骤 四声之内接听 礼貌的问候 报出姓名/部门 提供帮助 了解对方的需求 提供服务 做记录 确认细节 结束电话 落实预定 * 记录电话留言的要点 书写规范 记录完整 电话打来的时间、日期 来电者姓名 留言给谁 来电者的电话号码留言内容 记录留言者的姓名或签名 注意留言准确，记录准确无误 * 挂断电话时应注意 挂断电话，不能草草了事，让人感到你对宾客的尊重和礼貌； 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断； 遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。 Asst. FB Manager- Steven Liu
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