Hilton FB CHI 希尔顿处理投诉.pptVIP

* ①服务人员先接受客人的投诉，并耐心倾听客人投诉的原因。 ②详细记录好客人所投诉的内容，安抚好客人的情绪，并答应客人马上给予解决。 ③员工将了解到的投诉及时并详细地告诉楼面负责人，由楼面负责人进行处理。 ④楼面负责人接到此项投诉后，立即通知传菜主管迅速跟进这张台的菜式，将此台的菜式加快。 ⑤楼面负责人将上完菜式的准确时间告诉客人，并向客人道歉，安抚好客人。应紧密跟进好客人的菜式。并将服务和出品方面跟进好。 处理方法 ___ ______ _____ __ 投诉案例2 当员工在服务过程中，不小心把汤洒在客人的身上时？ * ①员工应及时上前道歉，并用干净的纸巾或小毛巾帮客 人擦拭干净； ②询问客人，脏衣裳是否需要拿去洗衣房进行清洗，告 诉客人需花费的时间。 ③在送洗客衣时（员工需提醒客人应把衣服里物品清理出来）。并及时跟进客人清洗的衣服。将洗干净的衣服归还客人后，再次致歉。 处理方法 ___ ______ _____ __ 投诉案例3 当客人自带酒水到餐厅用餐时？ ___ ______ _____ __ ①当服务员看到客人自带酒水到餐厅用餐时，应主动上前将客人手中酒水热情地接过来。 ②询问客人的酒水是否在用餐时饮用。 ③如是在用餐时饮用，员工应礼貌地提醒客人，在本酒店内饮用自带酒水是需要另收酒水服务费X%，然后拿个酒水单给客人看告诉客人这种酒水的我们餐厅的价格，需要收服务费XX元； ④得到客人的同意后，将酒水摆放在用餐台旁的工作台上（客人可以看到的范围之内）进行酒水服务。 处理方法 ___ ______ _____ __ 投诉案例4 在客人点了菜式后,又提出要取消时,你该如何处理？ ___ ______ _____ __ Asst. FB Manager- Steven Liu 首先看客人点菜的时间,刚刚落单的可通知厨房取消，并知会经理取消该菜式，如果点菜时间较长,厨房己经在做了或者是己经做好了,这时要向客人解释清楚，向客人详细地介绍这道菜的特点,以达到客人接受这道菜的目地，如果客人坚决要取消,立即汇报经理,?由经理向客人进一步解释或酌情处理。 处理方法 ___ ______ _____ __ 投诉案例5 客人在用餐过程中，向你反映食品中有异物，你该如何处理？ ___ ______ _____ __ Asst. FB Manager- Steven Liu 向客人表示歉意，检查并确认以后，马上将该菜式撤回，征得客人同意后为其更换一份食品，汇报经理说明情况，根据客人用餐情况给予适当的优惠，并作好记录。服务过程中特别关注该客人。 处理方法 ___ ______ _____ __ 投诉案例6 如客人在餐厅摔倒时？ ___ ______ _____ __ Asst. FB Manager- Steven Liu 见客人不小心摔倒时，服务员应马上上前扶起客人，到临近的餐椅就坐。 检查客人的受伤程度并询问客人是否需要请医生。 如情节严重或需要医生时，立刻通知店医到餐厅给客人就诊，通知餐厅当值负责人，负责人向餐饮总监汇报，餐饮总监向酒店领导汇报，根据情节情况进行进一步处理（是否外出进一步就诊）。 了解摔倒原因并记录在案，班会中教育与启发所有员工，以免问题再次发生。 处理方法 ___ ______ _____ __ Asst. FB Manager- Steven Liu Asst. FB Manager- Steven Liu 2011---07---25 * 客人为什么会投诉？ * 产生客人投诉的原因 说话不礼貌 服务态度不好 菜肴质量问题 菜肴分量 不够 结账时间太久 环境问题 卫生问题 上菜时间太长 安全问题 其它突发事情 * 处理投诉八原则 1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解 2、不能有两个以上的人员在客人面前处理一个问题 3、物质损失物质补，心里损失礼貌赔 4、对客人的表扬要婉言感谢 5、对客人的合理化意见要虚心接受 6、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静 7、要尽量避开客人在公共场合处理投诉 8、对无理取闹的客人要灵活处理 * 处理投诉程序 客人投诉 细心聆听 立刻道歉 安定情绪 诚意接受 套取事实 分析事故 观察投诉动机 找出顾客所需 提出解决办法 客人同间接受 反馈及总结 处理结束 * 投诉案例 当客人投诉上菜太慢时，应该如何处理？ Asst. FB Manager- Steven Liu