高登酒店管理公司营业部经理工作职责文档.docVIP

营业部经理工作职责 营业部经理工作职责 1、形象管理 2、语言管理 3、态度管理 4、迎宾管理 5、接待管理 6、安排管理 7、点菜管理 8、巡台管理 9、菜品信息收集管理 10、结算管理 11、卫生管理 12、低值易耗品管理 13、员工技能管理 14、员工责任心管理 15、人事管理 16、工作纪律管理 一、形象质量 仪态 1、站姿服务：头正、肩平、两眼平视前方、挺胸收腹。 2、标准站姿：女生脚跟并拢、两脚45度角，双手前握于腹部。 3、在服务范围内，不得东倒西歪、倚墙靠壁、不得伸懒腰、陀背、耸肩、左顾右盼等。 仪表 1、保持身体、面部、手部清洁，不浓妆艳抹、不留长指甲。 2、勤刷牙、不吃有异味的东西。 3、头发清洁整齐，女生头发不盖眼、不过肩。 4、女生上班化淡妆。 服饰 1、统一制服、干净、笔挺。 2、上班只能穿黑色皮鞋、黑色或肉色袜子。 3、制服整齐，不随便显露个人衣物，工号牌戴在左胸前，并随时保持端正，不可配戴个人饰物。 4、工作服避免与有异味的物品放在一起，不能有油渍、污渍。 行走 1、走姿自然大方，目视前方。 2、在楼面服务区，应靠右行走。 3、行走中如遇客人迎面而来或走到拐弯处，应放慢速度。 4、不允许在楼面跑动，行走时注意地面杂物，并及时清理。 5、行走时不得将手插入口袋，不得摇头晃脑，勾肩搭背，避免二人并行。 礼貌 1、遇见客人主动招呼，“您”字开头。 2、尊重客人的风俗习惯或个人习惯，不得嘲笑、模仿，严禁与客人开玩笑。 3、面对顾客服务时，不得有与工作无关的行为或动作，不得对客人漠不关心，心不在焉，不得盯视客人。 4、对客人一视同仁，不得厚此薄彼。 二、语言管理 语言质量 普通话标准程度：普通话流利、通畅，不说本地土语、方言。 标准礼貌用语 欢迎语：客人进店或即将进入本岗位时，使用“您好，欢迎……”等 问候语：对顾客表示问候的语言“中午好”“身体好”等 告别语：“再见，请慢走”“祝您一路平安”等 直接称谓语：直接面对顾客称呼“X先生”“X小姐”等 间接称谓语：对他人、旁人的称呼，如“您的太太”等 征询语：“我能为您做点什么”“您还有别的事吗？”等 道歉语：表示歉意的语言“对不起”“很抱歉……”等 婉转推托语：“很遗憾，我不能……”“对不起，酒店有规定”等 常用服务用语 酒店专用服务服用语“欢迎您到XX酒店来”“请问您预订了吗？”“您好，XX大酒店”“请您在这里签字”“这是找您的钱”“请多提宝贵意见”等。 各类语言的使用标准程度 1、正确灵活使用各种服务、礼貌用语，说话符合逻辑，不张冠李戴、颠三倒四。 2、语言亲切、诚恳、大方、音量适中，语调甜润。 3、与客人讲话要举止斯文、态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。 4、在工作中，对员工的礼貌敬语的使用进行指导和培训。 三、态度管理 服务心态 1、从面部表情感知服务心态：是否充满微笑，充满热情，是否面若冰霜，愁眉苦脸 2、从语言语气感知服务心态：是否亲切、委婉、诚恳大方，是否语言生硬、极不耐烦 3、从服务及时程度感知服务心态：为顾客服务是否积极主动，是否心不在焉、无动于衷 4、从行为举止感知服务心态：工作中是否精神抖擞，充满喜悦，还是行为呆痴、懒懒散散 四、迎宾管理 迎宾管理 1、迎接 2、领位 3、卫生 迎接 1、了解、掌握当天酒店的预订情况。 2、对进店顾客热情相迎，主动询问顾客是否预订及预订情况等，根据酒店预订、上座情况及预订员的安排判断是否接待。 领位 1、引领顾客到吧台，核实预定的情况，或根据预定员的安排，领客到指定的位置。 2、交接给服务员说明基本情况，如果服务员没到位，应主动给客人斟茶，之后礼貌的离开。 3、领客时，应保持在顾客前约1米 门口卫生 1、卫生范围包括：地面、楼梯、玻璃门、门口5米 2、每天上、下午各一次，由营业部经理检查，并做好记录。 五、接待管理 接待管理 吧台预订接待员一般要做好两项接待工作，一项是做好预订接待工作，另一项是做好与我店有业务关系单位的来访接待工作。作为一个出色的接待员，他的接待工作可以决定酒店的营业额高与低（生意火营业额低，这主要原因是生意虽好，但接待的都是低消费顾客，营业额高但上座率不高，这主要是接待的顾客消费档次高），决定酒店将来生意的好与坏，同时也决定了能否给酒店建立一个量大、稳定的群体客源，建立一个消费档次高、消费频率高的客户群体，接待员要做好订餐预订接待工作，必须要考虑下面几点因素，同时，也要参照《重点客户档案》资料来决定。 1、客人的预订接待工作要做到这几方面的了解：是否是老顾客、就餐的人数、就餐时间、就餐单位、就餐类型，是否有什么特殊要求、到店时间、预订人的姓名、联系电话。 2、接待员在接待顾客就餐预订时，根据每星期中不同日期生意的状况、酒店已预订情况，最好能通过一定的语言技巧，观察顾客的衣着打扮，