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案例1： 有一次，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽。客人这种行为是对的吗？如果您是客房服务员，见到此情况将如何处理？ 解析： 客人是我们的服务对象，不是评头论足的对象，不是比高低、争输赢的对象，不是“说理”的对象，也不是“教育”与“改造”的对象。 案例2： 有一位客人到中餐厅用膳，他点的菜是菜单上没有的。为了满足客人的要求，楼面经理马上与厨师商量，厨师认为可以做。但当菜做好后，客人说味道不合适，要求退货或给予折扣。客人这种要求是对的吗？如果您是餐饮服务员，遇到此问题将如何处理？ 解析： 许多场合，很难分清谁是谁非或根本不存在谁是谁非。对于一名从事服务行业工作的人来说，应该从酒店整体利出发，设身处地为客人着想，努力把工作做得更好，把“对”让给客人。 100-1=0 服务一百个客人有一个不满意，我们的服务就还有待改善； 在接待一个宾客的过程中，有一个环节出错，就不能算是一次成功的服务。 尊重客人的隐私 服务与客人开口之前 1）主动服务：满足客人“尚未表达的 愿望与需求”的目标 如果你来到一家不错的酒店，提出要求后，你可以如愿以偿，获得某种服务，你一定很满意；但如果来到一家一流的酒店，你即便不说也能得到想要的服务，那样得到的是惊喜。这就意味着我们需要留意各种反映客人需求的迹象，然后，放下手头工作，竭尽全力地提供服务。 2）有声服务 从“问候”“叫出客人的名字”开始我们酒店的有声服务。例如：在丽嘉酒店推广说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。 七项素质之六：应具备的从业知识 掌握丰富的文化知识 熟悉酒店的情况 了解自己的岗位及职责 特别强调 个人卫生：身体健康，预防疾病 日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服被褥；勤换工作服 食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、（海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离 七项素质之七：应掌握的服务能力 （1）良好的人际交往能力——学会倾听 （2）驾驭自如的表达能力 （3）出色的记忆能力 （4）机智的应变能力 （5）敏锐的观察能力 （6）主动热情的推销能力 （7）瞻前顾后的团队意识 3、金钥匙宗旨 我不是无所不能，但我一定会竭尽全力（满足客人合法、合理、合情的需求） 三、本酒店概况 1、酒店地理位置 2、酒店历史 3、三九人的理念及酒店经营宗旨 4、酒店的管理原则 5、酒店的组织结构 6、酒店的服务项目 1、酒店的地理位置 酒店座落在长沙火车站广场和公共汽车总站西南角，位于车站中路239号。南邻国储电脑城，北邻阿波罗商业广场，酒店对面火车站广场和公 共汽车总站， 汇融铁路、 公路、航空 交通枢纽。 2、酒店的历史 其前身是楚云饭店，系国家商业部于80年代后期在全国新建的十四家国营商业宾馆之一。 1995年与深圳三九企业合作经营，更名为长沙三九楚云大酒店。 2000年9月被旅游局正式授牌为三星级酒店。 3、三九人的理念 工作努力多一点 生活开心多一点 4、酒店的管理原则 A、统一指挥制：每位员工按照分工，对自己的工作职责全面责任，必须切实执行其直接上级的命令，对直接上级负责。 B、民主参与制:员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议。 C、友好协商制:在完成本部门正常运行前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 D、奖优罚劣制：员工有功绩都将受到表彰或奖励，有过失也将受到相应的处罚。 E、责任追究制：坚持强调管理人员“以身作则，一视同仁”，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。 5、酒店的组织结构 6、酒店的服务项目 美食城 住宿 会议 网吧 足浴 咖啡厅 商务中心 票务中心 美食城 位于主楼二楼的中餐厅 客房部：268间房 内设豪华套间、标准间客房268套（配套设施齐全） 会议室类型 大型多媒体会议室 各类中小型会议室 商务中心、网吧、咖啡厅 商务中心服务：传真、打字、复印等 员工须知 1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、员工福利 6、离职程序 7、酒店常用电话 1、入职程序 填写登记表（真实准确） ——人事及部门面试 ——合格：提交有效证件复印件，进入试用期（3个月内） 2、转正程序 试用期内，提交转正申请报告，理论考试及实操考试合格，转正为正式员工。 3、考勤制度 各员工按酒店要求及各岗位工作需要按时上下班，任何班次的调整须经部门经理同意并且不能影响正常工作。各部门（班组）由专人负责填写考勤表。 上下班：凡超过规定的上班时间无