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CRM大客户关系管理教程 第一讲 CRM与传统营销核心概念 ? 客户关系管理概述 ? 客户关系管理（Customer Relationship Management）这一概念可以作如下理解： ? （一）是一种管理理念 这种管理理念的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的售后服务和深入的客户分析来满足客户的需求，力求实现客户的终生价值。 ? （二）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 客户关系管理实施于企业的产品开发、市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以提供更快捷、更周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的经营成本。 ? 营销管理与客户关系管理的关系 ? （一）成功营销的三大要素——ASK规则 ? 1．Attitude——态度 态度是指营销人员的心态。 从事营销工作的营销人员在与客户接触时，应该具有良好的心态，假如没有良好的心态，在遇到各种各样的问题时，营销人员就无法妥善处理。正如带领中国国家足球队第一次冲出亚洲，进入世界杯决赛圈的前主教练米卢所说：态度