客户服务课程目标.pptVIP

1-01 执行规划 5W 项目 谁来做? 何时做? 在哪里做? 如何来做? 由谁来考核? 调查问卷 评分摽准 统计总表 客服会议 绩效考核 培训规划 奖惩、薪资结构 真、善、美 经销商客服部当前工作报告 客户服务(课件) 客服部应有组织结构 客服工作流程说明 内部CSS考核机制 客服分析会议 经销商客服部当前工作报告 经销商说明目前客服部运作方式与内容 ? 客户服务(课件) 通过客户服务课件(附件)讲述: 1)客户服务的概念 2)客户对服务的需求 3)客户抱怨的处理原则 4)如何开展客户服务工作 客服部应有组织结构 依据DOS标准编制 客服工作流程说明 见客服部工作流程附件 内部CSS考核机制 见顾客满意度调查附件 客服分析会议 见客服部销售与售后工作报告 FAW-VOLKSWAGEN * * 客户服务 顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理 顾客服务 顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理 顾客服务 服务影响销售的六个原因 保有原有顾客比寻找新顾客更重要 顾客的抱怨是服务满意的转机 顾客价值多于产品性能 态度比能力更重要 重视顾客的需求 体现服务的价值 服务工作团队 销售服务 客服服务 售后服务 产品 关系 技术 超出顾客的期望值 顾客的要求 服务者的能力、付出 期望高 / 付出少 期望、付出平衡 期望低 / 付出多 期望、付出平衡 车辆、销售过程、交车满意、回访、售后服务、 维修服务、价格 高 低 高 超过期望值 态度 工作投入、工作责任、工作热情 能力 了解工作、工作效率、学习方法 知识 产品知识、职能知识、解决能力 顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理 顾客服务 全面客服的好处 提高客户忠诚度 提升购买意愿 提升企业形象 准确找出问题 研拟解决方案 建立衡量标准 即时并超越期待的处理不满 顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理 顾客服务 回忆一下您曾经遇到过什么恶劣的服务? 您当时的感受是如何? 是什么因素导致服务恶劣? 恶劣服务 优良服务 回忆一下您曾经遇到过什么满意的服务? 您当时有什么感受? 是什么原因导致服务良好? 恶劣 / 优良的差异 服务差异 以客为尊、态度和善、积极服务 员工差异 敬业精神、价值体现、企业文化 顾客差异 购买意愿、重复消费、推荐顾客 哪些“问题”都是 列出你们日常工作中顾客抱怨最常见的问题? 顾客类型 顾客的需要 为什么顾客会不满 产品异常 价格太贵 工作态度差 服务未能使他满意 流程复杂 无人关心他 不要让抱怨者怀着不满的情绪离去: 让顾客知道你是在关心他、帮助他，与他一起解决。 如何将投诉变成机会: 老婆是不会错的，如果错了是我的害她做错。 一定要使顾客现在所受到的对待比投诉前好。 告诉顾客早在第一时间就该为他处理不满。 处理结果我们将在何时回复你。 這些回答是客服的禁忌 对不起，这是公司的规矩 根据公司政策，我们不可以 你这个人真麻烦 这不关我的事 这与我们公司无关 这我无能为力 这个我也不知道 这不是我的错 对应的重点 接受投诉 细心聆听整件事件… 在聆听中，如无必要，不要插嘴… 不要妄下结论… 投诉者可能会: 破口大骂... 出言不逊... 应对:我十分了解您现在的心情。我想我们应该用诚恳理性的态度面对这件事，对解决事情才会有正面的帮助…. 询问的方法 用友善的发问来澄清问题 用问题将抱怨者由『情绪』带进『事件』與『事实』 多用『开放式的问题』去引导抱怨者讲述事实、敘述当时情形。 如:请您叙述当时的情况是怎样呢? 您觉得为何会发生这事情? 用『封闭式的问题』去总结事件(终止情绪)并遏止抱怨扩散。 如:听您说完后，就我了解的是不是…(是/不是) 应有的处理原则 不要对投诉者有排斥(这人真烦)。 不要只站在自己的立场来诠释问题。 鼓励抱怨者说出积压的不满。 给具体的处理时程与回复的时间。 顾客服务的概念 做好顾客服务的好处 顾客的需要 顾客服务的主要成功因素 推展全面客服管理 顾客服务 现况分析 客服部现况说明 回访方式、回访状况 内部销售顾问CSS评核标准 (每月、每人数据库) 内部服务顾问CSS评核标准 (每月、每人数据库) 绩效考核制度 销售部门 销售顾问交车后回访时间规定 售后部门 服务顾问….. 流程管理 - 基本服务 销售流程 1