顾客心理分析及把握.ppt

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顾客心理行为和把握 学会即天下无敌 顾客心理行为和把握 一、顾客的购买心理 (一) 求实心理 1.购买风格:购买时,只注重价格和外观,不注重质量。 2.顾客类型:此类顾客一般收入较低,购买能力不高。 3.选购时:他们偏重选购中低档、大众化的产 品,购物时比较谨慎,挑选时比较认真,不易受到社会潮流和广告宣传的影响。 推销:特别耐心、仔细、百问不烦。 (二)求廉心理 1、购买风格:购买时,对价格特别敏感,专门选择便宜。 2、顾客类型:此类顾客经济收入、支付能力不高,有些收入不低,希望少花钱多办事,对价格十分敏感。 3、选购时候:偏重选购特价、促销的。 4、推销注意:侧重介绍同类产品之间价格的比较,使顾客感到你推荐的产品相比之下,确实经济实惠。 (三)求质心理 1、购买风格:喜欢追求产品的音质。 2、顾客类型:有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。 3、选购时候:此类顾客对产品价格的高低有时不太在意,注重产品的品质好坏和外观。 4、推销注意:促销员要有一定的文化素质和欣赏水平。 二、顾客分析和接待技巧 在商业竞争日益激烈的今天,作为促销员,我们需要顾客,要使交易成功,我们更需要了解顾客。针对不同的顾客,要有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区别及应对方式: (一)问价和了解行情的顾客 一个商场,如果没有问价的顾客,那可以看到什么情景?门可罗雀、冷冷清清,商场中有一种“集中效应”。 越是人多的商场,大家越愿意进,顾客川流不息,对于商场有很大的好处。 1、切忌:当顾客什么都没买时,促销员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。 2.应该: (1)当顾客上门时,不可急躁地上前打招呼,当顾客驻足时,观察或注意时,先观察他的表情,再轻声招呼“请您随便看”、“想看点什么?” (2)说明产品是应针对顾客最想了解的,最想听到的音响最大的特点加以说明,否则再热心也吸引不起顾客的热情。 (二)结伴同行的顾客 顾客不是独行而来,接待这类顾客的诀窍是:设法使不购物的同伴站在自己的一边,结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决时,这时促销员可以说:“这位小姐(先生),你的朋友似乎没办法决定,不知你有什么高见没有,依我看,这款……”,促销员征求同伴客人意见,使他感到自身受到尊重,自然觉得轻松,也乐于帮促销员说话,一些三心二意的顾客,在同伴的劝说下就会下定购买的决心。 (三)目标不明确的顾客 1、特征:这类顾客看到促销员会说“我只是随便看看.”此类顾客在全部顾客所占的比例较大。 2、接待技巧:对待这类顾客的难度最大,此时要耐心,如果坚持到最后,成交的可能性比较大,除了耐心,还要有说服力来帮助其选购产品。 (四)带孩子的顾客 促销员应该懂得怎样为顾客排忧解难,当孩子出现无法处理的尴尬事情时,促销员应该尽力处理并不言谢,有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。 (五) 见多识广的顾客 应付见多识广的顾客的最佳诀窍:用优于他们的专业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说,合格的促销员应有能力说明商场内任何家电的优缺点。 当顾客提出问题无法解决时,应表明态度“我刚来,还不太清楚,我帮你问问”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词,坦诚地向对方请教以博得其好感。 (六) 慕名前来的顾客 与其他一般的顾客不同,慕名来的顾客在品牌好的心理驱使下,对其它商场或品牌一时不信任,效果就会很强烈,不仅顾客本身容易争取,就连其亲戚朋友也会受到影响。故对待”慕名型“顾客一定要真诚,售后服务一定要做到家。 (七) 犹豫不决型的顾客 日常生活中,很多人面临各种选择优柔寡断,他们在选择时也犹豫不决,面对诸多品牌、款式难以取舍。对待此类顾客,首先记住顾客最多询问的哪个品牌、哪个型号,根据其态度,用自己的强项的型号再着重介绍其优点,当顾客询问促销员时,根据你所观察出他最注意的型号,以非常自信的口吻对他说“就这一款吧!” (八)慎重型的顾客 遇到此种情况,参考“犹豫不决顾客”。在顾客较慎重时,可先谈一些说明,比如音质好,价格又不高,售后服务周到,引起对方购买欲再催促其下决心,如客人故意说其它商场较为便宜时,此种情况应先说明价格觉得公道,然后严肃的“请再比较看看”,切忌顾客回头再买时摆出高姿态,应保持殷勤有礼。 (九) 沉默的顾客 一些顾客任凭您说多少话,仍然是不吭声,因为这种“个性”很强的人一旦中意某款,通常成为永久的顾客。 当顾客进店后,以“欢迎光临”开始,同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后,这时促销员应走到顾客身边,但不宜太近,说:“这款机器……”,然后按刚才观察所得,他所关心的方面,用询问时的

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