工商礼仪专题研究.pptVIP

第一模块：重新认识自我——营业厅服务礼仪新理念 我为什么而工作？ 我为谁工作？ 我应该怎么做？ 为什么要提升服务意识？ 青蛙现象 木桶原理 青蛙现象的启示 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。　 木桶原理的启示 　　一个企业要想成为一个结实耐用的木桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。在这个充满竞争的年代，要想提高每一个员工的竞争力，并将他们的力量有效地凝聚起来，最好的办法就是对员工进行教育和培训。 良好的服务为谁带来好处? 1、对顾客有什么好处? 2、对企业有什么好处? 3、对员工有什么好处? 什么是礼仪？ 礼：一指敬意的通称 二指仪式 如：婚礼 典礼 三指社会道德规范 如：礼貌 四指礼物 如：贺礼 送礼 仪：一指法度准则 如：仪器 二指典范表率 如：母仪天下 三指容貌风度 如：仪表堂堂 四指礼物 如：贺仪 为什么要讲礼仪？ 己所不欲，勿施于人 己欲立先立人，己欲达先达人 第一章 服务礼仪的基本理论 第一节 角色定位 角色指的是一个人在某个场合中的身份。 一、概念 所谓角色定位指的就是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作中需要扮演的角色。 二、内容 1、明确自己的角色 2、设计角色形象 3、为客人提供特色服务 4、不断调整自己的角色形象 请用简练的语言概括自己的职业角色形象。 第二节 首轮效应 一、概念 人们初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。 二、内容 1、第一印象 2、心理定势 3、制约因素（仪容、仪态、服饰、语言、应酬） 练习——第一印象 内容 握手 问候 目光接触 微笑 时间 一分钟 第三节 敬人三A 一、概念 服务人员在工作岗位上服务于人的时候，一定要把“敬人”放在首位，所作所为时刻不失对对方的敬意。 服务人员向服务对象表达敬重之意时，应以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。 接受 Accept 重视 Attention 赞美 Admire 第四节 亲和效应 亲近的事物－正面的肯定的认知 特点：近似性 间隔性 亲和力 案例：接待王室成员 第五节 末轮效应 一、概念 在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后印象。 “最后印象”距离下一次交往最近 二、要求 1、抓好最后环节 2、做好后续服务 3、着眼两个效益（社会效益、经济效益） 第六节 全员服务 一、概念 全员服务指的就是在服务行业内，每个部门的每一个员工，不管职位高低，都要为客人提供服务。 二、内容 1、客人永远是对的 2、每个员工都是服务员 3、100－1＝0 第二模块：打造一流的银行职业形象 l 人际交往的第一印象法则2 自信是职业形象的开始3 微笑让你充满阳光4 专业着装 ——优美的仪容仪表5 专业仪态 ——优雅的行为举止 第二章 服务人员的基本礼仪 一、仪容礼仪 仪容即指容貌 发型 护肤 适当的化妆——礼仪 自信 二、仪表礼仪 1、着装原则 TPO原则 ——时间（T）地点（P）目的（O） 三色原则——色调相同 不多于三种 经典配色—黑、白、灰 2、男士西装礼仪 三一定律 三大精品 3、女士职业装礼仪 色彩 姿态 饰物 4、饰物与仪表 同色同质 少于三件 深色——庄重权威 三、仪态礼仪 1、体姿仪态 站姿 商务站姿 服务站姿 坐姿 —— 男士大气 女士端庄 蹲姿 —— 用于捡拾物品 蹲姿的禁忌 手势 —— 开放积极 2、表情仪态 目光——公务注视 社交注视 亲密注视 微笑——最好的化妆品 亲切 自然 甜美 “ Cheese ” “一 ” “钱” 3、人际交往距离 亲密距离 0.5m