物业管理实务讲课课件.ppt

四、员工激励 形式——物质/精神 注意事项 五、员工的惩罚 形式 注意事项 第十四章 客户管理 内容 客户沟通 客户投诉的处理 客户满意度调查 第一节 客户沟通 内容 客户沟通的概念与内容 客户沟通的准备 沟通的方法与管理 客户沟通的注意事项 一、客户沟通的内容 二、客户沟通的方法 倾听 提问 表示同情 解决问题 跟踪 三、沟通的管理 建立定期客户沟通制度 建立跟踪分析和会审制度 引进先进技术和手段，加强客户管理 第二节 客户投诉的处理 内容 投诉的内容与方式 正确理解投诉的意义 物业管理投诉处理的要求 物业管理投诉处理的程序 物业管理投诉处理方法 一、投诉的内容和方式 投诉的内容 投诉的方式 二、物业管理投诉处理的要求 对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复” 尽快处理 作记录 满足合理要求 三、物业管理投诉处理方法 耐心倾听、不与争辩 详细记录、确认投诉 真诚对待、冷静处理 及时处理、注重质量 总结经验、改善服务 第三节 客户满意度调查 内容 客户满意度 客户满意度调查 一、客户满意 绩效与期望的关系 二、客户需求 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员专业化 需要迅速反应 三、测量客户满意的方法 建立受理系统 客户满意度调研 失去客户分析 竞争者分析 四、客户满意度调查 目标明确 领导重视 持续改进 协同运作 基于事实 五、客户满意度调查步骤 调查策划 利用客户数据库 了解客户期望 草拟问卷 审核问卷 调查 分析结果 报告反馈与实施战略行动计划 客户满意过程再评估 第十五章 物业管理应用文书 内容 应用文书的基础知识 物业管理应用文书的类型 物业管理应用文书制作及运用的要领 第一节 应用文书的基础知识 内容 正确使用汉字 准确使用词语 正确使用标点符号 表达要符合规范 表达要符合逻辑 相关术语 相关术语 内行文/外行文 前行文/后行文 上行文/下行文 平行文 第二节 物业管理应用文书的类型 内容 行政公文 事务文书 制度文书 礼仪文书 其他日常文书 一、行政公文 决定 通知 通报 报告 请示 批复 意见 函 会议纪要 二、事务文书 计划 总结 大事记 倡议书 三、制度文书 制度 办法 守则 公约 四、礼仪文书 邀请书 请柬 感谢信 贺信 五、其他日常文书 条据类应用文书 告启类应用文书 第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领 内容 行政公文与其他文书的区别 应用文书标题的制作 应用文书写作的行款格式规则 应用文书的写作要领 第一节 物业管理档案的概念与分类 内容 档案的定义 物业管理档案的内容 物业管理档案的分类方法 物业管理档案存放 一、物业管理档案的内容 物业权属资料、技术资料和验收文件 业主的权属档案资料、个人资料 物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料等 二、物业管理档案的分类方法 年度分类法 组织机构分类法 事件分类法 三、物业管理档案存放 第二节 物业管理档案的收集与整理 内容 物业承接查验期档案的收集与整理 物业入住期档案的收集与整理 日常物业管理期档案的收集与整理 第三节 物业管理档案的检索利用与保存 内容 物业管理档案的检索 物业管理档案的保存与安全 一、物业管理档案的检索 1、纸介质档案检索 分类卡片目录 专题卡片目录 主题卡片目录 名称索引 2、电子媒体档案检索——数字/模拟形式 二、物业管理档案的保存和安全 保存 安全管理——档案/信息 第四节 物业管理企业信用档案 内容 物业管理企业信用档案 物业管理企业信用档案的建立范围 物业管理企业信用档案工作的目标和要求 物业管理企业信用档案的记录内容 信用档案记录内容的采集 物业管理企业信用档案投诉处理 一、物业管理企业信用档案 二、物业管理企业信用档案的建立范围 一级资质企业 二级资质以下企业 三、物业管理企业信用档案工作的要求 四、物业管理企业信用档案的记录内容 企业 从业人员 五、信用档案记录内容的采集 政府部门 协会 物业管理企业 执业人员 中介机构 社会公众 六、投诉处理 15天 第十三章 人力资源管理 内容 员工的招聘与解聘 人员的培训及管理 员工薪酬管理 员工的考核与奖惩 第一节 员工的招聘与解聘 内容 招聘计划的制订 招聘的组织实施 员工的解聘 一、招聘计划的制订 二、招聘的组织实施 1、公布招聘信息 2、设计应聘申请表 3、对应聘者进行初审 4、确定选拔方法——面试/心理测验/知识测验/劳动技能测验 5、人员的录用 三、员工的解聘类型 员工辞职 员工辞退 员工资遣 第二节 人员的培训及管理 内容 培训体系的建立 培训的分类及内容 年度培训计划