优质服务技巧-欧阳丹.pptVIP

　 优质服务技巧 主讲老师:欧阳丹 2008年5月17--18日 关键主题模块 建立”以人为本,以客为尊”的优质服务理念 提升客户满意度的服务行为步骤 有效处理客户投诉 课程前沟通: 建立”以人为本,以客为尊”的优质服务理念 客户导向时代来临 在市场竞争从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运 ！客户是企业利润最终决定者! 服务成为经营核心交易平台 优质服务的概念内涵 企业根据市场竞争策略，以最大限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动。 优质客户服务意味着我们首先以客户为中心，以客户的需求为根本的双方为共同利益进行沟通的过程。 服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为。 案例讨论一：问题出在那里？ 服务的特征 无 形 性 — 服务在很大程度上是抽象的和无形的 不一致性 — 服务是不标准的和可变的 不可分割性 — 服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性 — 服务不可能像存货一样被保存起来 案例讨论二：问题出在那里？ 服务本质—对人还是对事? 服务的本质是针对人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的是满足人的心理感受，而不仅仅是把事情解决。 客户通过服务者行为进行满意度评价。当服务发生以后,客户已经无法把服务者与需要解决问题理性分开。 把握客户服