门店销售服务礼仪.pptVIP

EITIE 爱特爱 关于服务 概念 标准 1、良好的顾客服务是：满足顾客的需要及期望 2、卓越的顾客服务是：超越顾客的需要及期望 在满足顾客的需要及期望之外多做一点点 特性 竞争的环境里，服务是不进则退 爱特爱门店服务 顾客进入店铺的主要目的：买到称心如意的衣服。 一般要求：于店内有不同款式的货品及尺码，提供选择机会 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的服饰配搭等知识，帮助顾客挑选，有“物有所值”的满足感。 额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”感觉 增值潜能：不断找寻全新的服务方法及方向，务求能不断地带给顾客一次又一次的惊喜。 如何带给顾客意外的惊喜呢？ 1、当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货。 2、当客人携带很多东西时，可主动用爱特爱手袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回。 3、称呼客人姓氏，尤其是熟客。 4、及时纸巾 下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。 若客人要求，也须将纸巾给予。 讨论：迪斯尼的清洁工培训什么？ 服务增值 亲切的态度 微笑 赞美 游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 境由心造 阿Q精神 感恩 设身处地 自我激励 仪态：微笑 当笑的时候露出八颗牙 微笑比感冒传染的还快 用整个脸微笑 把眉头舒展开来 运用你的幽默感 必要的时候大声笑出来 经常看镜子 赞美 认识赞美 习惯赞美 赞美秘诀 赞美演练 导购仪容 仪容不仅是打扮和美容，同时包含导购的精神面貌。 充沛的活力更能给顾客留下美好的印象 仪表形象规范一 服装统一整洁 1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。 2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。 4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 6、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。 仪表形象规范二 身体健康卫生 1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。 2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。 3、不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。 4、不得在工作岗位上做不雅动作。 仪表形象规范三 仪容自然温馨 1、员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。 2、员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。 3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。 4、工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。 仪表形象规范四 举止和谐得体 1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双 膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。 2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到 顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。 3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。 坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。 4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可 面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自 顾离去。 5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。 6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。 门店服务礼仪规范 一般服务礼仪 1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。 2、微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎宾，说“欢迎来到爱特爱”等，待机静候顾客观看、询问和选择。有介绍声：主动介绍服饰的款式、面料、色彩、价格等。有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，顾客是否购买都必须热情道别。 一般服务礼仪 3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。 4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。 5、当出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。 就餐及交接班时间的服务礼仪 导购员的就餐时间应避开顾客购物高峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一待二照顾三”。 换货服务礼仪 接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情