楼面主管工作流程标准.docVIP

楼面主管工作流程和标准（表一） 文件名 楼面主管工作流程和标准 审批人 驻店总经理 督导执行部门/人 前厅部经理 执行部门/人 楼面主管 文件编码 QTLB---- 时间 流程 标准 9：45－10：00分 晨练时间。 1、配合前厅部经理清点本区域人数，检查本区域出操人员仪容仪表，并向经理上报本区域出操人数，未到人员名单（昨天值班人员、早班值班人员、休假人员除外）。 2、配合前厅部经理要求本区域员工按规范出操，注重员工出操形象。 10：00分之前 到店，打卡上班。 1、整理好自己的仪容仪表、工装，化淡妆（女性）。 2、确认打卡后，到岗上班。 10：00－10：10分 组织、并参加本区域班前例会。 安排本区域员工餐前准备工作。 10：10－10：50分 组织和督导本区域员工做好餐前的准备工作。 1、带领或督导本区域员工对本区域卫生打扫，对不符合标准要求的区域，组织突击完成，以便为合理安排营业接待作好准备。 （1）台面卫生。 （2）地面卫生。 （3）桌椅卫生。 （4）环境卫生。 （5）个人卫生。 （6）设备设施卫生。 2、巡查、督导本区域餐前准备情况，以及物品摆放情况，对不符合标准要求的，组织突击完成；以便为合理安排营业接待作好准备。 （1）家私的充备。 （2）低值易耗品（打包盒、打包袋、一次性筷子、一次性手套、餐巾纸、火柴等）充备。 （3）物品的摆放陈列是否规范。 （4）设备设施的正常运行检查。 3、配合经理协调处理各方面相关工作。 10：50-11：05分 组织本区域员工参加前厅部大例会。。 1、听取前厅部经理总结昨天晚餐本区域工作和晚上本区域值班情况，对优秀处给予表扬，不足处给予指正。同时听取上级对今日主要工作的布置。 2、了解厨务部今日出品情况：估清菜品情况、急推菜品情况、特别介绍菜品情况、海鲜品种情况等。 3、了解今日预定情况。 4、配合上级再次对本区域员工仪容仪表检查，对化妆不符合要求的员工，要求其会后立即补妆。 5、统一思想，调整本区域员工积极心态，以良好的工作状态投入到上午的工作中。 11：05--11：30分 参加前厅部经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。 与本区域管理人员检查本区域餐前准备工作完成情况，对不合格的卫生和不到位的准备工作，安排相应的责任人及时解决。 （1）检查本区域卫生情况。 （2）检查本区域物品摆放情况。 （3）检查本区域备餐情况。 （4）检查本区域人员安排情况 （5）检查是否按客人用餐预订要求完成。 （6）检查本区域设施设备情况： 楼面主管工作流程和标准（表二） 文件名 楼面主管工作流程和标准 审批人 驻店总经理 督导执行部门/人 前厅部经理 执行部门/人 楼面主管 文件编码 QTLB—— 时间 流程 标准 11：05--11：30分 参加经理组织的本区域管理人员对餐前准备工作进行检查。 A、检查背景音乐开启音量是否合理。 B、灯光按标准正确开启。 C、空调按时间标准准确开启达到标准温度。 D、排风开启保持餐厅空气清新无异味。 11：30分 与本区域所有人员在本区域指定位置规范站位。 1、使用并立前靠式站立（女性）并立后靠式站立（男性），要求端庄大方。 2、不许聊天、嘻笑，不能做不雅的动作。 3、思想集中，面带微笑，展现良好精神面貌和热情迎接宾客的服务队伍形象。 11：30-13：30分 带领本区域所有人员主动、热情迎接光临的宾客，并做好服务接待工作。 1、VIP客人的接待。 （1）亲自为VIP客人带位、服务。 （2）亲自参与或现场督导下属对VIP的客人的服务。 2、营业高峰期时，因工作需要协助营业部人员为客人点菜。 3、协调各部位环节运作顺畅。 （1）营业中及时调整区域人员配备合理，保证服务质量。 （2）注意礼宾部与服务人员的工作衔接，保证客人顺利入座点菜。 （3）关注传菜部与本区域的沟通衔接，保证有顺序适时地传送菜品。 4、在最忙区域带领员工工作。 （1）发现某一区域工作将要或已经脱节，立刻协助带领区域员工工作，将最忙碌的时间段平稳的过度。 （2）在工作忙时协助餐厅服务人员为客人提供餐中服务，弥补服务漏洞，使整个服务区域工作顺畅，有条不紊。 （3）协助服务人员解答客人的各种问题并帮助解决。 5、督导各部位员工的服务标准。 （1）到各工作区域巡视。 （2）发现服务标准不正确，适时告诉员工正确方式或亲自操作给予示范。 6、指导下属解决、处理投诉。 （1）认真听取下属对投诉的处理意见，给予正确的指导。 （2）重大投诉亲自进行处理，不能处理的及时上报上级。 7、客情的维系： （1）对有消费潜力的新客户进行名片发放，建立良好的客情关系。 （2）对一些老客户进行回访，咨询客人有什么需要，要求提供更优