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西安铁路职业技术学院毕业设计（论文） -I- 商洛车站旅客运输服务质量的探讨与分析 学 生 姓 名： __ 卫晓东_____ _ 学 号： 1231630 __ 专 业 班 级： 铁道运营321440 班 指 导 教 师：____ 王公强___________ I 摘要 把真诚为铁路服务把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置。我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在《国家中长期科学技术发展纲要》中已做出客运要高速安全的决策。 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。铁路旅客运输面临的形式日益严峻，提高铁路运输服务质量刻不容缓。本论文分两部分阐述了怎么提高旅客运输服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路客运服务的硬件服务设施；第二部分从宏观的角度分析，软件设施及各种情况的对应方案。比如，如何更好的实现铁路客运专线服务价值，以及国内外客运服务票务系统的研究等，从而发展分析大型客运站旅客运输服务质量同小型客运站的分析比较。分析中国铁路旅客运输服务所存在的问题。着力解决大多数旅客关注的热点、难点与疑点问题。4更好的服务于社会经济发展，服务于人民群众。从而提出加大基础建设、高服务理念完善服务标准、加强人员培训、提升铁路运输企业客运服务质量的措施。 本文的主要内容在于商洛车站旅客运输服务质量中存在的问题及解决的方法。重点讨论商洛车站旅客运输中存在的问题及怎样解决问题的方法。从售票、验票、安检查危、候车大厅、站台设施到组织旅客等五个方面做了详细的分析，及如何改善此种问题的方法。提高旅客运输服务水平，确保硬件设施设备质量。树立创新服务理念，加强员工学习和培训的介绍。 关键词：客运、旅客运输、服务质量、市场竞争  目 录 HYPERLINK \l _Toc389149988 摘 要 PAGEREF _Toc389149988 \h I HYPERLINK \l _Toc389149989 引 言 1 HYPERLINK \l _Toc389149990 1铁路旅客运输服务质量概述 2 HYPERLINK \l _Toc389149991 1.1旅客运输服务的性质 2 HYPERLINK \l _Toc389149992 1.2铁路旅客运输的特点和基本任务 2 HYPERLINK \l _Toc389149993 1.2.1 旅客运输的特点 2 HYPERLINK \l _Toc389149993 1.2.1 旅客运输的基本任务 2 HYPERLINK \l _Toc389149994 2商洛车站旅客运输服务现状 3 HYPERLINK \l _Toc389149995 2.1客流量反差大 3 HYPERLINK \l _Toc389149996 2.2旅客运输服务方法落后 3 HYPERLINK \l _Toc389149997 2.3旅客运输服务组织方式落后、 3 HYPERLINK \l _Toc389149998 2.4站台组织方式落后 4 HYPERLINK \l _Toc389149999 2.5职工素质和服务意识淡薄 4 2.6车站内部环境卫生 HYPERLINK \l _Toc389149999 4 HYPERLINK \l _Toc389150000 3车站对旅客运输服务和安全的要求 5 HYPERLINK \l _Toc389150001 3.1旅客运输服务要求 5 HYPERLINK \l _Toc389150002 3.2安全要求 5 HYPERLINK \l _Toc389150003 4商洛车站基础设备现状 6 HYPERLINK \l _Toc389150004 4.1硬件设备的不完善 6 HYPERLINK \l _Toc389150005 4.2软件设施的缺陷 7 HYPERLINK \l _Toc389150006 5提高旅客运输服务质量的措施 8 HYPERLINK \l _Toc389150007 5.1提高客运服务基础设施水平确保设备安全 8 HYPERLINK \l _Toc389150008 5.2作业标准化 8 HYPERLINK \l _Toc389150009 5.3树立创新意识 9 HYPERLINK \l _Toc389150007 5.3.1树立旅客至上的理念 9 HYPERLINK \l _Toc389150008 5.3.2树立旅客价值最大化的理念 10 HYPERLINK \l _Toc3891500