质量管理基础理论.docVIP

第一章?质量管理概论 1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。 2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。 3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。 4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求， 5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。 6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。 7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。 8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。 9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。 10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。 13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种