BCG客户访谈培训.ppt

客户访谈——概述 客户访谈不是： 纯粹的销售工作 简单的业务介绍 直接的意见收集 而是： 了解客户的实际需求 同时增进客户关系 我们面对的是谁？描述你印象中的典型集团客户 客户需求访谈的五个步骤 绝对必要的准备工作四样需要仔细考虑的访谈前准备 关于访谈对象的假设 可能的运营模式、行业内挑战、业务需求等 需要什么样的资料准备？如何使用？ 引用（成功案例/评价） 用来进行量化比较的数据 目前合作的情况（如需要） 所有准备工作中，最重要的是什么？ 访谈对象能够从访谈中得到什么？ 访谈的开头决定了你与被访者间的和谐程度 感谢被访者并作简短介绍，重申访谈目的和议程 如属第一次见面，无论怎样假设被访者从未听说过集团数据业务或者你的部门 无论时间多紧张，花足够时间进行介绍永远是必要的 说明被访者所提供信息的重要程度 解释你认为任何其它被访者可能存有的顾虑 主体 (I) 从较简单的问题开始，营造开放的气氛 但注意时间的掌握 尽量提出开放式问题 时刻保持对访谈过程的控制 绝不能让被访者掌握主动 被访者占用访谈时间的70%-90%，访问者积极地听取 时常确认观点并鼓励深入的讨论，时常变换提法重复以确认被访者的陈述 留意寻找具体的例子/细节和要点 主体 (II) 尽量量化，就算是大约数字也远好过泛泛而谈 被访者一定会犹豫 提示可能的数值让被访者确认 留意被访者非语言的表示 包括肢体语言和较长时间的停顿 全面地记录访谈内容——但绝不是记录对话 记录关键词和主要的概念 但是，也要记录具体例子和关键细节 要求提供相关文档和数据（留意保密性，但永远不要犹豫提出要求） 假使访谈涉及到敏感问题，准备好随时停止记录 主体 (III) 避免下意识地主观引导被访者观点 对于任何不清楚的提法，提问以进一步明确 要求提供任何必要的其他联系人/资料来源 确保所有基本的问题都有涉及 回顾记录和访谈提纲以确保没有关键的问题被遗漏 结束 结束时，表示所有问题都已涉及，并询问被访者有无额外问题需要讨论 重申此次访谈的重要性 回顾任何可能的下一步计划 询问如有进一步问题，是否可以致电被访者 不要让整个访谈的努力付之东流整理访谈记录 回到车上，花五分钟时间。。。 记下重要的所得 整理补充关键的引用句 快速总结 访谈结果的影响、需要进一步研究的方面 当天完成访谈记录 记录被访者姓名、职务和访谈日期 采用层进的大纲方式 包括访谈结果的影响/意义和下一步工作提示 避免一遇到问题就致电被访者的倾向 典型的困难访谈对象有哪些应对方法？ 只要价格优惠，其他一概不谈 一问三不知，“都是上级决定” 老手，“你懂什么？” 有哪些应对方法？ 只要价格优惠，其他一概不谈 介绍成功案例和业务的实际价值（需要充分的准备工作），从最基本的问题开始 一问三不知，“都是上级决定” 从现状开始提问，并引伸到访谈主题 老手，“你懂什么？” 谦虚聆听，适当发表自己观点，询问对先进业务/技术的看法 现场演习 情景假设 被访人物：中国网通某省公司的集团客户主管 访谈目的：了解其集团客户部门内部对于移动解决方案的需求 备注：为第一次会面，已在电话里有过短暂交谈 角色安排 三位同志一组，两两对换角色（被访者和访谈者），余下的一位记录改进建议 被访者要尽量模仿三种困难的访谈对象之一 每个访谈进行15分钟 注意重点 关键在于技巧，不在于内容 回顾：成功客户访谈的关键 XXXXX-XX/Footer - * - 北京移动通信有限责任公司集团/行业用户整体解决方案咨询项目内部培训——客户访谈十一月二十五日 THE BOSTON CONSULTING GROUP 我们客户的特征？ 总结提炼 结束 主体 开始 准备 明确的访谈目的 准备、准备、再准备 同被访者建立开放融洽的气氛 以聆听为主，但保持对全过程的控制 及时的访谈记录 销售是个说服的过程（恐惧和希望） 说明价值 说明可行性 说明可信度/能力 混淆的危险：不针对客户的真正需求（没有销售）、给客户过于急迫的感觉、限制新业务发展机会 客户关系建立/维持是个贯穿整体的过程 了解客户 营销 销售 客户保留 混淆的危险：忽略客户关系的全面性 “实际”需求： 客户可能自己不了解 一定的可行性考虑 5 TO PRESENTER: Please do NOT present all 20 slides - it will get really tedious! Instead, pick out the key points that seem most important to you. The best quality learning comes from doing exercise