外呼数据分析总结.docxVIP

外呼数据分析总结 　　南京化工职业技术学院189号码外呼分析　　本月5日、6日两天，对电信存量用户与新增用户进行外呼，共外呼号码300个，其中化院用户183户，26人为非化院用户，9人关机，1户空号，1人关机，41户暂停服务，无人接听30户其中使用天翼号码男生134人，女生46人，男生比例为%，女生比例为%。　　183户中有129户有移动手机号码，占%，其中男生103户，女生26户，男生比例为%，女生为%，这些用户办理天翼号码的原因为上网使用　　网络现状分析：　　1.现在我公司的融合套餐超出套餐时长为元/分钟，相对与电信元/分钟有一些劣势。　　2..男生打游戏的比较多，所以我们网络在这方面没有优势，电信相对稳定，尤其打魔兽世界这样的网络游戏。　　3.电信宿舍楼中的下载速度能达到/S，移动网络在200KB/S　　4.办理一个电信号码，宿舍中所有的人都能用一个账号上网，移动只能每个人上自己的，大学生的消费习惯对有线宽带的发展也有一定影响。　　5.现在移动网络融合有线与WLAN，且单价下降是我们的优势从现状看来，学生对网络速度与质量的要求要高于单价的影响。　　183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中有43人表示移动的资费比较高。　　分析原因：　　1.因为电信有赠送的100分钟长市话，而觉得电信便宜　　的占%；　　2.因为觉得动感地带套餐费偏高，包括觉得移动捆绑小　　业务多的用户占%　　183户电信用户中有54人没有使用动感地带套餐，其中11人因为其他原因　　1.其中2人提到移动的辐射高对身体不好　　2.其中3人说号码是家里人给的，不用自己花钱　　3.其中6人说以前用的就是移动号码，现在觉得用两个号码不是很方便，号码报停或已经不再使用　　心得体会　　这周，我们宏源证券克拉玛依天山路营业部从总部外呼中心请来赵老师给我们做外呼中心的培训。　　第一堂培训，赵老师首先发问：“顾客是上帝”怎么理解？我们营销部的成员都积极回答。最后总结出来就是以下几点：“顾客是上帝”从字面意思可以知道，对待顾客，就要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要。其实，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。因为我们不去更好的为客户服务，就会有别的证券公司用更好的服务打动客户。第二层意思，“顾客是上帝”并不意味着不论顾客看要求什么，我们都予以满足。即便他们不讲理，作为工作人员，也要最大限度地抓住顾客，所以不要为顾客的不讲理而违背自己的理，要保持好自己的心态，而不能与顾客较真。因为顾客永远是“对”的。服务是一个标准化的产品，它有边际，而并非无所限制。第三层意思，这句话不单单要求我们保证顾客的物质需求得到满足，还应保证他们的精神需要，即人文的关怀和人格的尊重。“顾客是上帝”，就是要求企业必须做到，不论民族国籍，种族肤色，都一视同仁，平等相待。第四层意思，顾客是商品和服务的消费者，是我们的衣食父母，是企业创造最大的效益的最根本来源，企业的生存与发展就靠顾客的信任与支持。我们要从顾客的角度出发，把顾客的利益放在首位，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。总的来说，就是我们客服人员就是要具备客户服务意识，要有主动的服务欲望和意识。　　外呼工作跟客户最初是陌生的接触，接通电话的前六秒很关键，首先一定要表明身份，再说明来意，告诉客户打电话需要的通话时长。打电话注意自己的节奏，音量，语气。记得微笑，即使客户看不到，也能从声音中感觉到外呼人员的情绪。在会议室林宇飞示范了他给客户打融资融券电话时的话术请老师指点：喂，您好，请问是xxx先生/女士(转载于:写论文网:外呼数据分析总结)吗？我是宏源证券天山路营业部您的客户经理林宇飞??赵老师指出，给客户打电话时直接说：您好。就不要再加上“喂”了，注意语音语调抑扬顿挫。赵老师的一番点评，深深感觉到外呼时我们都存在很多问题，经过她的纠正和建议，通过下去多加练习，我想我们的外呼工作会越来越规范的。　　打电话也有很多技巧的，先沟通客户愿意回答的问题，将封闭式问题变成可选择的开放性问题，循序渐进，先简后难。之前我们中的员工给客户打电话时，客户没接到就又回拨给我们的客服人员，有客户就不相信我们的客服人员的身份，在电话中也不肯透露自己的身份，坚持来营业部看是否真的有这位客服人员。果不其然，客户第二天就过来了，客户事先也没有直接找到那位给她打电话的客服人员，而是先找人询问营业部是否有这位员工，再找到我的同事本人后，再三确认，还是不信任。是哪一个环节出现了问题了呢？被客户几番寻询问，说话就有些没底气了。这个例子很好的说明了打电话还有一点很重要，那就是自信，专业。　　刚刚入职不到一个月，我也碰到了这样类似的客户。客户到了，给我打电话。我见到客户