苏宁管理模式.doc

苏宁 管理模式 构建原则：专业化服务、标准化作业、模块化架构、集中化管理 三级管理体制：建立了一个点、线、面相结合，以集团总部为主体的专业分工、垂直管理体制的组织结构，形成了“总部-大区-子公司” 点： 是分布在每个城市的四大作业终端：物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心、连锁店面。 意义：苏宁每进入一个地区或城市，在筹备第一个店面的同时，同步建设物流、售后、客服三个中心，为连锁店的销售和服务提供有力的保障。有后台三个终端的强大支持，苏宁可以很容易的开出第二、第三乃至更多的店面。 线： 是职能划分的上下一条线的垂直管理。苏宁整合14个职能部门，形成以总裁办、战略规划部、连锁发展部为核心的决策指挥体系，以商品、销、存、送、装一体化只能为主要任务的经营作业体系，以人、财、物、信息等资源管理为主要任务的管理控制体系。 意义：14个职能部门层层对口，信息快速沟通，管理垂直落实，从总部到各地公司形成上下14条线，决策层的决策意图和工作指令通过这14条线以最快的速度直达终端，所有基层信息能够迅速上传到公司总部。 面： 是以地区单位的统一大区管理体制。大区管理主要执行总部的决策，对区域内的工作统一分工，并对过程和结果进行监管。 意义：实现了各个区域内的统一管理、资源共享，最大限度的形成了一个地区内的规模优势，人力、物力相互支持，避免了各自为战。 四级管理架构：在三级组织结构的基础上升级为四级管理架构，即增加了区域管理中心。 经营模式 苏宁首创了3C+模式，即以顾客为中心的3C+经营模式。 “+”就是“家”，即3C之家，强调以顾客为中心 人才更专业 产品更丰富 “+ “+”就是“加”，要体现出6大诉求 “3C “3C+模式” 服务更全面 购物更方便 “+”就是“佳”，即追求更好的，围绕需求不断调整和升级 3C+经营模式的具体特点： 高素质专业人才。 苏宁首创全自营的团队模式，使销售人员的定位从过往的“品牌推销员”发展为为消费者找到最合适的产品的服务人员。 产品出样原则以品类+品牌相结合的方式。 丰富产品线，全面引入3C电器配件关联性产品，提供一站式敞开体验 购物。 引入各种电器衍生类产品，丰富了店面的产品种类，便于消费者一站式购物。 注重人性化购物细节的卖场环境，让“顾客更舒服一点”成为苏宁店面设计师考虑的首要因素。 在进行店面设计的同时充分吸收国内外关于消费者购物心理学的研究成果，从通道宽度、导引系统、店面环境色、室内温度、货架高度、灯光亮度等方面进行了精细的设计。 采用全会员式购物模式，具备自主的客户行为分析能力。 苏宁通过会员申请表详细记录消费者的个人资料、消费记录，以此为依据为会员提供个性化的营销策略和服务。 便利消费者购物以外的附加服务。 根据消费者的需求提供了大量的个性化附加服务，使的旗舰店具备更多购物主题公园的属性。 连锁策略 苏宁整体布局的策略：纵横交错，联动发展。 横向上：苏宁按地区分为华东、华南、华中、华北、西南、西北和东北七个大区， 将全国区域分为：一级市场（副省级以上城市）、二级市场（地级市）、三级市场（县级）、四级市场（乡镇） 纵向上：苏宁按“中心城市——旗舰店、地级城市——中心店、县级城市——社区连锁店/乡镇连锁店”来规划，分层次进行逐级连锁推广。 旗舰店：80万以上人口的城市设立；展示企业形象。 中心点：50万-80万人口的城市设立；贴近消费者，符合大众需求。 社区店：50万以下人口的城市设立；提供就近服务。 苏宁采取的连锁拓展模式可以概况为：横向扩张、纵向渗透；城市包围农村，先自上而下，到每个城市先进核心商圈。即抓住中心城市，锁定骨干城市和指点城市，控制卫星城市。 从全国市场划分来看，形成了全国横向连锁网络架构；在进入市场类别上，形成了从直辖市到省会城市、从地级市到发达县级市的纵向连锁体系；在城市的不同区域，形成了从核心商圈的3C旗舰店到次商圈的中心店，再到社区店的区域布局体系。 管理体