基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理.pptVIP

服务工作面临的挑战 问题的根源在哪里？ 管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向的； 没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。 突围之路 站在客户的角度思考服务的问题； 找到服务客户的关键点； 针对这些关键点提出有针对性的解决方案； 前后台密切配合，共同服务客户。 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 3、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 等候关怀的经验推广 努力减少排队时间: 告知客户避开忙时 清晰的办理指引 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求 1 3 2 5 4 7 6 9 8 10 16 11 13 12 14 15 门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志 人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚 工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助 网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务 营销代表分流客户/有等候时长的通知 快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通 专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量 耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您 有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便 主动问候并询问需求/明确的业务指引 沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务 设备不出故障/设备操作简便 交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品 耐心倾听您的需求/专业解答您的问题 仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别 10086热线咨询/营业厅网点分布图 11排队 客户核心需求： 导办岗分流； 有等候时长的通知 客户接触点11—排队等候 服务要点指引 1、休息等待区管理硬件管理： 标准的功能区指示标牌； 茶几放置笔、便笺、营业厅名片、干花、月主推业务宣传单页、报架 2、排队等候服务管理 时间预知，客户等待时间控制在10分钟内 主动关怀，对等候10分钟以上的客户进行至少一次关怀 较多客户等待服务时，为客户提供茶水、报刊阅读等安抚服务，降低感知时间 努力减少排队时间: 渠道分流 努力减少排队时间: 加快办理速度 通过移动业务办理指引卡的使用,可以有效减少前台人员的询问时间,以更高效率进行业务办理. 缩短客户等候时间. 等候关怀的经验推广 营业厅一般都有客流高峰期, 通过告知客户使其能避开此期, 就达到了节省客户时间,同时也 能在一定程度上使客流平均一 些.减轻厅内忙时压力. 等候关怀的经验推广 意见收集 指引卡 电子渠道 1 3 2 5 4 7 6 9 8 10 16 11 13 12 14 15 门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志 人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚 工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助 网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务 营销代表分流客户/有等候时长的通知 快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通 专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量 耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您 有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便 主动问候并询问需求/明确的业务指引 沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务 设备不出故障/设备操作简便 交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品 耐心倾听您的需求/专业解答您的问题 仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别 10086热线咨询/营业厅网点分布图 12沟通 客户核心需求： 营销代表能耐心倾听客户的问题； 专业解答客户的问题； 主动热情问候 客户接触点12—办理沟通 （峰值触点） 服务要点指引 1、客户走人前台，营销代表主动问候：“您好，请问办理什么业务？” 2、在询问客户办理业务时要耐心倾听客户的需求，准确理解客户需求 3、营销代表掌握好专业知识，快速准确解答客户的问题 1 3 2 5 4 7 6 9 8 10 16 11 13 12 14 15 门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/