上海万达商业写字楼物业管理方案.docx

上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 修订号： 二零零七年十月 上海万达商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 日常服务内容及质量标准： 日常服务内容 维修保养服务； 绿化养护服务； 治安消防服务； 环境卫生管理服务(附 空置房管理规定)； 停车管理服务； 特约服务。 日常联系内容 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； 设立投诉电话接受业户的投诉； 及时回访业户征询意见。 日常服务与联系的质量控制 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求； 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。 日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。 二、 投诉、报修处理 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉； 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准； 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； 管理处实行维修回访制度； 对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； 业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； 处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。 三、 特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 服务原则 微利保本、量入为出。 服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。 便民服务 便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目： -借针线包、打气筒； -设立便民小药箱； -邮件、报纸收发服务。 有偿服务 有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般可提供的项目有： -各种室内卫生、清洁服务工作； -礼仪服务。 代办服务 物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有： -代办交费、代办保险； -代办订购车船票、飞机票、戏票； -代订书报杂志、代购物品； -其他委托服务。 服务承诺 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价； 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复； 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见； 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。 四、 保安管理服务 负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。 做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象 门岗 在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗； 立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼； 热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入； 雨天提供伞套、雨衣套； 对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门； 交接岗时按规范操作； 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 巡岗 按巡逻路线、巡逻次数执行； 带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒； 巡视内容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。发现问题应如实做好记录； 巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理； 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇紧急情况按《应急预案》执行； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理； 整理非机动车辆有序停放在指定部位； 检查写字楼内停放的机动车辆，发现异常应保持现场