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* * 客户服务技巧 2006.6 客户关系的维护 客户资料 非个人消费性的客户，客户服务人员应了解: 客户的组织机构。 产品或服务使用部门及其主要人员和高层管理者的基本情况。 客户对同类产品或者服务情况。 客户所在行业的基本情况。 客户的营业情况和业绩情况。 客户的竞争对手是谁，竞争的主要方面等。 客户关系的维护 客户资料 个人的消费者和客户，客户服务人员应了解: 何种职业、工作单位以及在单位中的职务情况。 专业背景和毕业院校。 个人爱好和专长，包括体育、艺术、技能等方面的爱好和突出的才能。 个人偏好，如客户对某种品牌的产品非常喜欢和信赖对某种颜色的产品不喜欢等。 喜欢什么样的运动项目、书籍、音乐和宠物等。 个人的发展和志向，近期和远期的计划。 客户关系的维护 客户数据库的建立 　　客户信息服务的核心之一就是通过建立客户数据库的方式有效收集和管理客户的背景资料，最主要的是客户数据库的建立可以帮助实现客户关系管理（ＣＲＭ）。 客户关系的维护 构建客户数据库的要点 要点 客户的专业、 个人、家庭档案 客户的其他与 之有关的档案 客户与行为产品、 企业关系档案 客户的社会 动态档案 客户关系的维护 优质服务的质量标准 评价优质 客户服务 的标准 有形性 可靠性 回应性 真实性 同情性 与企业的服务设施、设备、原材料等物质因素有关，也与员工外表有关。 意味着企业能及时、准确地为