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酒楼前厅服务员作业指导书 编 号 F/SY — 2004 作 业 文 件 第01页， 共7页 标 题 前厅服务员作业指导书 A版，第0次修改 1.作业流程 1.1主流程 餐前例会餐中服务自查程序餐前准备班 前 会 餐前例会 餐中服务 自查程序 餐前准备 班 前 会 餐后卫生安全检查餐后恢复 餐后卫生安全检查 餐后恢复 1.2分流程 1.2.1班前会 布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名 布置当日任务 前日工作总结 检查仪容仪表 点 名 1.2.2餐前准备 摆 台清洁卫生更换布草 摆 台 清洁卫生 更换布草 1.2.3自查程序 1.2.4餐前例会 1.2.5 餐中服务 上茶开席巾撤筷套拉椅让座问茶递巾接挂衣帽引领问候 上茶开席巾撤筷套 拉椅让座问茶递巾 接挂衣帽 引领问候 了解信息增减餐位点 菜问酒上茶问 酒上 菜分 餐 了解信息增减餐位 点 菜 问酒上茶 问 酒 上 菜 分 餐 结 帐餐中巡台 结 帐 餐中巡台 2.6餐后恢复 更换台布撤台洗餐具关空调留一档灯整理布草擦地 更换台布 撤台洗餐具 关空调留一档灯 整理布草 擦地 关闭电源门窗填写《宾客反馈和自我评价表》，并上交主管 关闭电源门窗 填写《宾客反馈和自我评价表》，并上交主管 1.2.7卫生安全检查 安全检查卫生检查 安全检查 卫生检查 2．操作细则 作业程序 作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准 2.1班前会 时间： 上午： 9：20—9：40 下午： 4：0—4：20 2.1.1点名 2.1.2接受仪容仪表检查 2.1.3总结前餐工作情况 2.1.4布置当餐工作任务 服务员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。 接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下： 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损； 3.头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4.不留长指甲，指甲内无污秽物； 5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。 听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的《宾客反馈和自我评价表》，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有： 1.工作突出的员工进行口头表扬； 2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。 3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能 4.服务员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。 认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 传达公司下发文件的主要内容与精神 对可能出现的问题提出警示 3. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。 2.2餐前准备 2.3自查程序 2.4餐前例会 2.2.1更换布草 2清洁卫生 2.2.3摆台 2.3.1餐具卫生 2.3.2定位存放检查 2.3.3数量清点 2.3.4物料准备 5环境卫生检查 2.4.1餐前小例会内容 更换布草：厅房服务员每天上午在9：30—10：00，下午在16：45—17：15(下午根据例会时间可顺延)，为更换布草时间。服务员在这段时间内对自己所管辖的厅房的脏布草进行更换。更换前必须对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查。 更换时必须由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草的数量与质量。出现问题，当场要直接解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所出现的问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报的由布草员承担一切责任。 准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。 顺序：从上到下，从里到外。 具体要求： 先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。 对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。 对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。 对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。 对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布