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情报资料工作 ２０１３ 年第 ６ 期
信
息
服
务
电子政务服务质量评价研究及启示
杨雅芬 穴 北京大学信息管理 系 北京 １００８７１）
摘要 文章分析了服务质量的概念界定 、理论流派以及评价模式 ，之后从公共服务质量评价 、公众满
意度评价 、 政府网站质量评价等方面对现有研究进行了分析和论述 ， 从而提出电子政务服务质量评价研
究的一些启示 ，以期为后续研究提供有益的借鉴。
关键词 电子政务 服务质量 评价
Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ Ｅ－ Ｇｏｖｅｒｎａｎｃｅ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ押 Ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ Ｉｎｓｐｉｒａｔｉｏｎ
Ｙａｎｇ Ｙａｆｅｎ （ Ｄｅｐｔ． ｏｆ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｐｅｋｉｎｇ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｂｅｉｊｉｎｇ，１００８７１）
熏 熏
Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｍａｋｅｓ ａｎ ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｃｏｎｃｅｐｔ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ熏 ｓｃｈｏｏｌｓ ｏｆ ｔｈｅｏｒｙ熏 ａｐｐｒａｉｓａｌ ｐａｔｔｅｒｎｓ熏 ｔｈｅｎ ｍａｋｅｓ
ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ａｓｐｅｃｔｓ ｓｕｃｈ ａｓ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｆ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ熏 ｐｕｂｌｉｃ
ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ熏 ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｗｅｂｓｉｔｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｅｔｃ． Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｔｌｙ ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ｐｕｔｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｓｏｍｅ ｉｎｓｐｉｒａｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｅ－ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ熏 ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｂｅｎｅｆｉｃｉａｌ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｓｕｂｓｅｑｕｅｎｔ ｒｅｓｅａｒｃｈ．
Ｋｅｙｗｏｒｄｓ ｅ－ ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ熏 ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ熏 ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ
３
近年来 ， 随着电子政务的建设逐渐成为引领各国 求 。 ” 眼 演 此外 ，服务本身的不可分离性 、 抽象性和差异
社会变革的焦点 ， 电子政务服务质量也逐渐引起了从 性等特性使得“ 服务质量” ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ 的定义也成
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