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客户回访分析报告 　　呼叫中心物流回访报告　　――XX年03月　　3月份全国配送订单共计30942单次，配送量共计台。本月，呼叫中心共计回访信息11649条，占本月总订单的%，涉及数量台，其中有效回访有7544条，占到总回访订单数的%。一、区域配送呼叫中心回访概况　　1、3月份事业部回访数据比例　　有效回访率由上月的％下降到了%.回访不成功率　　本月回访不成功量共计4112条，占总采集量的%。造成回访不成功的主要原因有：资料不准确；用户拒绝回访；受访人不清楚情况。与上月数据对比可看出，本月不成功回访率大幅度上升，特别是数据采集的准确性较上月增长了个百分点，但受访对象对回访的配合度有明显好转，如下表：　　其中信息错误主要包括电话为空号、号码为私人住宅电话或为号码为传真号等2、3月份客户市场级别回访比例　　二、回访数据主要指标分析1、配送及时率　　本月的配送及时率率为%，较上月提高了个百分点。回访结果中用户反映送货不及时的230单，其中，TCL彩电154单、乐华彩电35单、空调10单、幸福树20单；一级市场客户17单、二级市场客户79单、三级市场客户68单、四级市场客户66单，可见配送不及时主要在二级市场，三、四级市场也比较严重，反映不及时的大部分为配送延误推迟了到货时间。　　按事业部送货不及时比例如下图：　　按市场级别送货不及时比例如下图：　　根据本月呼叫中心回访反馈情况看，存在配送不及时情况主要有3个发站：贵阳23单、成都16单、长沙14单，其中未到货比较严重的3个发站：武汉7单、广州4单、无锡4单。　　2、完好交货率　　货物的完好交货率为%,比上月下降个百分点，回访数据显示有货物损伤的信息35单，TCL彩电26单、乐华6单、TCL白电3单，其中，5台是包装破损，还有1台淋雨。　　按事业部货损比例如下图：　　存在货物货损情况比较严重两个发站：西安2单、哈尔滨1单。3、配送满意率　　本月客户满意率为％，较上月的％提高了个百分点，大部分客户对物流公司的服务还是很满意的，个别客户不满意的主要原因是：不能按时到货、物流公司送货态度不好、物流公司要求客户自提送货不到家等。三、干线直发客户呼叫中心回访概况　　本月干线直发客户呼叫中心共回访133单，其中有效回访81单，有效回访率为％，较上月下降了个百分点。1、运输及时率　　本月干线直发客户不及时订单共4单，数量为317台，配送及时率为％，较上月下降了个百分点，其中TCL白家电有2单，139台；TCL空调有2单，178台。按事业部运输不及时比例如下：　　按物流公司运输不及时比例如下：　　2、完好交货率　　本月干线直发客户呼叫中心回访数据中无货损订单3、客户满意度　　本月干线直发客户呼叫中心回访数据显示，客户投诉有3单，其中白电青岛2单，白电天津1单，客户不满意的主要原因是到货不及时。四、改善建议　　1、按要求时间/预约时间准时到货；2、到货前/未能及时到货的请先电话通知；3、按照送货订单上指定的地点送货，送货到家；4、客户的电话号码应该及时更改。　　二00九年四月三十日　　伊芙令客户回访报告表　　从客户回访中，创造有效价值　　从客户回访中，创造有效价值fficeffice/　　客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。　　客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。　　1注重客户细分工作　　企业可根据自身业务性质将客户进行细分，针对不同的客户做出不出的服务方法，增加客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。　　2明确客户需求　　确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。我们回访的目的是了解客户对我们的产品或使用感受如何，对我们企业有什么建议和意见，我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。　　3确定合适的客户回访方式　　客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。　　ffice　　4抓住客户回访的机会　　客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;　　5利用客户回访促进重复销售