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客户关系管理调查报告 　　调查报告　　课题名称联华超市客户关系管理研究　　专业工商管理　　方向现代营销与市场流通　　小组成员　　指导教师　　目录　　前言................................................................3　　一、世纪联华简介..........................................3　　二、客户关系管理描述................................................3　　三、客户关系管理现状................................................4　　实地访问工作人员..........................................4　　1．顾客关系部................................................4　　2.客户服务部................................................5　　3.后勤部....................................................5　　4.服务咨询部................................................5　　问卷访问消费者............................................5　　1.处理顾客意见不够及时周到...................................6　　2.员工服务态度需要进一步的改善...............................7　　3.送货服务有待提高...........................................7　　4.售后跟进服务存在提升的空间.................................8　　现状总结..................................................9　　四、客户关系管理建议................................................9　　(一)采掘数据为顾客创造价值......................................9　　1.加强客户信息的收集、分析和存档.............................9　　2.大力发展会员，增加会员卡的类型.............................9　　3.开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料10　　培养客户交往能力.........................................10　　为顾客创造差异化价值。...................................10　　建好企业网站.............................................10　　重塑企业文化，加强员工培训...............................10　　五、小组分工.......................................................11　　附件一：调查问卷..................................................11　　附件二：照片资料..................................................13　　前言　　近几年来，中外大型超市之间的竞争日趋激烈。激烈的市场竞争迫使各个超市在争取和保持自己的客户工作上一直在不断创新。如今的超市，对于营销战略，早已从交易营销转向关系营销。因此对于大型超市而言，如何处理好庞大的客户数量至关重要。　　本次调查，我们以世纪联华为研究对象。通过实地走访联华工作人员，向消费者发放问卷以及查阅文献资料三方面的信息汇总，全面了解世纪联华在客户关系管理方面运行实况。最终我们以客户关系管理的理论为基础，分析世纪联华(运河店)现状及存在的问题，在现有管理水平基础上，探讨客户关系管理的对策。　　一、世纪联华简介　　杭州世纪联华是联华华商集团公司下属的一家大卖场，是世纪联华首家“超市＋精品百货”相结合经营模式的大卖场，XX年12月开业以来，一直坚持“顾客第一，唯一的第一”为经营理念，以“积极、创造、发展”的联华精神，努力为消费者提供“亲人般的问候，顾客式的服